Vai man ir jāintegrē CRM un ERP sistēmas. ERP un CRM sistēmas Var crm aizstāt erp

90. gadu sākumā. analītiskais uzņēmums Gartner Group ir ieviesis jaunu koncepciju. Tiek izsauktas MRPII klases sistēmas, kas integrētas ar FRP (Finance Requirements Planning) finanšu plānošanas moduli ERP uzņēmuma resursu plānošanas sistēmas (EuzņēmumsRresurssPnolaišanās). Šī ir uzņēmuma resursu plānošanas sistēma, kas ietver:

• prognozēšana;
• projektu un programmu vadība;
• informācijas uzturēšana par produktiem un tehnoloģijām;
• izmaksu vadība, finanses, cilvēkresursi utt.

ERP sistēmas projekts ir uzņēmuma reorganizācijas projekts.

ERP sistēmas ir balstītas uz vienotas datu noliktavas (repozitorija) izveidošanas principu, kurā ir visa uzņēmuma biznesa informācija:

• finanšu informācija;
• ražošanas dati;
• personāla dati
• un utt.

ERP sistēma ir integrētu lietojumprogrammu komplekts, kas ļauj izveidot integrētu informācijas telpu, lai automatizētu visu uzņēmuma galveno biznesa operāciju plānošanu, uzskaiti, kontroli un analīzi.

ERP sistēmās ir ieviesti šādi galvenie funkcionālie bloki.

• Pārdošanas un ražošanas plānošana. Bloka darbības rezultāts ir galveno produktu veidu ražošanas plāna izstrāde.
• Pieprasījuma vadība. Šis bloks ir paredzēts, lai prognozētu nākotnes pieprasījumu pēc produktiem, noteiktu pasūtījumu apjomu, ko var piedāvāt klientam noteiktā brīdī, noteiktu izplatītāju pieprasījumu, pieprasījumu uzņēmumā utt.
• Uzlabota jaudas plānošana. Izmanto, lai precizētu ražošanas plānus un noteiktu to iespējamības pakāpi.
• Galvenais ražošanas plāns (ražošanas grafiks). Produkti tiek noteikti gala vienībās (produktos) ar ražošanas noteikumiem un daudzumu.
• Materiālu prasību plānošana. Tiek noteikti materiālo resursu veidi (saliekamie mezgli, gatavās vienības, iegādātā produkcija, izejvielas, pusfabrikāti u.c.) un konkrēts to piegādes laiks plāna izpildei.
• Produkta specifikācija. Nosaka galaprodukta sastāvu, tā izgatavošanai nepieciešamos materiālos resursus utt. Faktiski specifikācija ir saikne starp galveno ražošanas plānu un materiālu prasību plānu.
• Jaudas prasību plānošana. Šajā plānošanas posmā ražošanas jaudas tiek noteiktas detalizētāk nekā iepriekšējos līmeņos.
• Maršrutēšanas/darba centri. Ar šī bloka palīdzību tiek noteiktas gan dažādu līmeņu ražošanas jaudas, gan maršruti, saskaņā ar kuriem tiek ražota produkcija.
• Darbnīcu plānu jaudas pārbaude un pielāgošana.
• Iepirkšanās, inventāra, pārdošanas vadība.
• Finanšu vadība (Virsgrāmatas uzturēšana, norēķini ar debitoriem un kreditoriem, pamatlīdzekļu uzskaite, naudas pārvaldīšana, finanšu darbības plānošana u.c.).
• Izmaksu vadība (visu uzņēmuma izmaksu uzskaite un gatavās produkcijas vai pakalpojumu izmaksu aprēķināšana).
• Projektu/programmu vadība.

Visizplatītākās ERP klases sistēmas Krievijā:

• SAP R/3
• Oracle lietojumprogrammas
• Galaktika
• Bura
• 1C: uzņēmums 8
• Dynamics Ax
• Cognos
• Navision Attain un Navision Axapta

• Atbalsts dažāda veida nozarēm (montāža, ražošana u.c.) un uzņēmumu un organizāciju darbības veidiem (piemēram, ERP sistēmas var uzstādīt ne tikai rūpniecības uzņēmumos, bet arī pakalpojumu sektora organizācijās – bankās, apdrošināšanas un tirdzniecības uzņēmumi utt.).
• Atbalsts resursu plānošanai dažādās uzņēmuma jomās (un ne tikai ražošanā).
• ERP sistēmas ir vērstas uz "virtuālā uzņēmuma" vadību (atspoguļojot ražošanas, piegādātāju, partneru un patērētāju mijiedarbību) IP ietvaros.
• ERP sistēmās lielāka uzmanība tiek pievērsta finanšu apakšsistēmām.
• Pievienoti mehānismi starpvalstu korporāciju pārvaldībai.
• Paaugstinātas prasības infrastruktūrai (Internets/Intranets), mērogojamība (līdz pat vairākiem tūkstošiem lietotāju), programmatūras un dažādu platformu elastība, uzticamība un veiktspēja.
• Paaugstinātas prasības ERP sistēmu integrācijai ar lietojumprogrammām, kuras uzņēmums jau izmanto
• Lielāka uzmanība tiek pievērsta lēmumu atbalsta programmatūrai un datu noliktavas integrācijas rīkiem (dažkārt iekļauti ERP sistēmā kā jauns modulis).
• Vairākās ERP sistēmās ir izstrādāti uzlaboti pielāgošanas (konfigurācijas) rīki, integrācija ar citām lietojumprogrammām un adaptācija (arī tiem, kas tiek dinamiski izmantoti sistēmu darbības laikā).

• Dažādu uzņēmuma darbību integrācija
• Uzņēmuma resursu plānošanas procesi ir daudzfunkcionāli, izstumjot uzņēmumu ārpus tradicionālajām, funkcionālajām un vietējām robežām.
• Dati, kas iepriekš tika glabāti dažādās neviendabīgās sistēmās, tagad ir integrēti vienā sistēmā .

Līdz 2010. gadam ES valstīm jākļūst par visdinamiskāk attīstošo, konkurētspējīgāko reģionu, kas ir daļa no globālās informācijas kopienas. Tas ir programmas "Elektroniskā Eiropa" (e-Eiropa) stratēģiskais mērķis, kam jānodrošina:

• lēts, drošs un ātrs internets;
• pietiekams ieguldījums iedzīvotāju IT izglītībā;
• masveida interneta izmantošana visās cilvēka dzīves jomās.

ERP sistēmu un e-komercijas sistēmu integrācija ļauj realizēt B4B koncepciju:

Iespēja pircējam komplektēt sev nepieciešamās preces caur e-komercijas sistēmu.

Tie. jautājums nav pašā ražošanas organizācijā - tas ir viegli atrisināms ar ERP sistēmu palīdzību.

Zem klašu sistēmasERPII tiek saprasta kā WEB lietojumprogramma, kas ir integrēta ar uzņēmuma galveno ERP lietojumprogrammu un ievieš sava veida priekšējo biroju tradicionālajai ERP sistēmai.

Sistēma var piederēt ERPII klasei, ja priekšējais birojs un aizmugures birojs ir viena vienība.

ERP-2 = ERP + CRM + SCM + PLM

CRM klases sistēmas:

Saīsinājumu dekodēšana CRM (klientu attiecību pārvaldība) runā pats par sevi, klientu attiecību pārvaldība ir uzdevums, ko risina CRM sistēma.

• pārdošanas funkcionalitāte (kontaktu, klientu vadība);
• pārdošanas vadības funkcionalitāte (prognozēšana, cikla analīze, fiksēta un patvaļīga atskaite);
• tālruņa pārdošanas funkcionalitāte;
• laika vadība (individuāli/grupa);
• klientu apkalpošanas atbalsts (HelpDesk);
• (mārketinga uzņēmumu vadība);
• ziņojumi augstākajai vadībai;
• integrācija ar ERP;
• sinhronizācija ar dažādām ierīcēm un sistēmām;
• e-komercijas funkcionalitāte;
• mobilā tirdzniecība (darbs ar sistēmu ārpus biroja).

• pārdošanas apjoma pieaugums;
• "veiksmīgo" darījumu procentuālās daļas pieaugums;
• maržas palielināšana;
• klientu apmierinātības palielināšana;
• pārdošanas un mārketinga administratīvo izmaksu samazināšana.

Citas šīs klases sistēmu izmantošanas priekšrocības:

• Nav aizmirstas arī klienta prasības.
• Dati par neveiksmīgiem un bijušajiem klientiem un atteikumu iemesliem netiek zaudēti.

Piemērs: pirms 3 mēnešiem klients atteicās no kredīta augstas likmes dēļ. Taču pirms nedēļas likme tika pazemināta. Tagad apstākļi viņam var būt piemēroti.

• Darbinieku savstarpēja darbību dublēšana ir izslēgta

Piemērs: šodien nav klāt menedžeris, kurš nodarbojās ar klientu. Cits paceļ klausuli. Nav nepieciešams stāstīt visu no sākuma.

• Klientu attiecību dati tiek saglabāti.

Piemērs: klients ir asociācijas biedrs... Ja pakalpojums viņam ir piemērots, kāpēc gan nepiedāvāt to citiem asociācijas biedriem.

• Pārdošanas plānu vadība var viegli sastādīt un pielāgot atbilstoši vadītāju ziņojumiem.
• Vadītāju individuālu darba plānu var sastādīt "no sasniegtā".
• Uzraudzības atskaites ļauj analizēt vadītāju darbu, novēršot "melnās kastes" problēmu un novērtēt viņu darba efektivitāti (par periodu noslēgto līgumu apjomu)
• "Sašaurās vietas" samazinās

SCM klases sistēmas:

SCM (piegādeķēdevadība) — automatizētas piegādes ķēdes vadības sistēmas.

Galvenais uzdevums ir loģistikas efektivitātes paaugstināšana. Tas ļauj

• novērtēt piegādes izmaksas,
• efektīvi vadīt preču transportēšanu un izvēlēties optimālāko maršrutu un piemērotāko izpildītāju pasūtījuma izpildei.
• izvērtē izmaksu prognozēšanas nepieciešamību katrai preču piegādei un tās ieviešanas sistēmā.
• optimizēt piegādes procesus, kā parasti ir daudz nosūtīšanas un šķirošanas punktu (noliktavas, filiāles) un tie ir atdalīti telpā.
• nodrošināt piegādes kvalitāti, ātrumu un tās paredzamību.

Citi SCM klases sistēmu atrisinātie uzdevumi:

• Tiek izvēlēti izdevīgākie partneri un nosacījumi, kas kopumā dod nepieciešamos ietaupījumus.
• Ļaunprātīgas izmantošanas iespēja ir samazināta, jo ir lielāka caurskatāmība attiecībās ar klientu.
• Garantēta kvalitāte piesaista jaunus tirgotājus.
• Krājumu apgrozījums palielinās, savukārt samazinās nepieciešamība pēc pašu līdzekļiem, piegādātāju tirdzniecības kredītiem un banku naudas aizdevumiem.

SCM klases sistēmu var izmantot:

• ražošanai;
• izplatīšanas uzņēmumiem;
• veikalam;
• loģistikas organizācijām;
• transporta organizācijām.

Ar SCM palīdzību ir iespējams mainīt situāciju, kad jebkura darbuzņēmēja vai jebkura maršruta piegādes visu izmaksu analīze liecina par tā nerentablumu, bet uzņēmums turpina to izmantot.

Citas ražošanas un tirdzniecības cikla atbalsta sistēmu klases:

• PLM (Product Lifecycle Management) - produkta dzīves cikla vadība;
• PDM (Product Data Management) - ražošanas datu pārvaldības sistēmas.
• APS (Advanced Planning/Scheduling) - plānošanas sistēmas izstrāde; progresīva ražošanas uzdevumu plānošana.

Kopējais smagās programmatūras (ERP un ERP līdzīgu sistēmu) pārdošanas apjoms un ar to saistītās konsultācijas ieviešanas stadijā pārsniedza 90 miljonus USD-100 miljonus USD (pēc dažādām aplēsēm). 1/3 no šī apjoma attiecas uz licenču pārdošanu

ERP sistēma - tulkojumā no angļu valodas nozīmē "uzņēmuma resursu pārvaldība". Tas ir izstrādāts, lai izvairītos no biznesa procesu integrācijas, vienlaikus nodrošinot veiksmīgu automatizāciju.

CRM sistēma ir lietojumprogrammatūra dažādām organizācijām, kas palīdz automatizēt klientu mijiedarbības stratēģijas.

Atšķirības starp CRM un ERP sistēmām

Ar ERP sistēmas palīdzību dažādu uzņēmuma struktūrvienību rīcībā ir datubāze, kas satur informāciju par uzņēmuma resursiem. Šajā datubāzē esošā informācija ļauj vienkāršot pārvaldības procesus:

• plānojot precīzu ražošanai nepieciešamo izejvielu daudzumu;
• personāla politikas vienkāršošana;
• ražošanas iekārtu modernizācijas īstenošana.

CRM sistēmas funkcijas ir nedaudz atšķirīgas. Mūsdienu tirgū valda sīva konkurence par patērētāju vēlmēm. CRM palīdz iekarot patērētāju, kā rezultātā tiek panākts pārdošanas apjoma pieaugums. Tiek veidotas attiecības un ilgtermiņa sadarbība starp klientiem un biznesa pārstāvjiem.

Pateicoties šai sistēmai, uzņēmumam ir iespēja automatizēt visus partnerības posmus. Dažreiz to sauc par organizatoru, jo tiek ņemtas vērā pat nelielas detaļas un neuzkrītoši dati, kas var ietekmēt darījuma gala rezultātu.

Var teikt, ka ERP un CRM nav konkurenti, bet gan pretinieki. Turklāt to izmantošana tandēmā vienmēr sniedz lielu labumu un peļņu uzņēmumam.

ERP biznesa sistēmas ieviešana

Šīs sistēmas priekšrocības ir acīmredzamas. Jebkurš uzņēmums varēs rūpīgāk un ātrāk organizēt darbu visos plānošanas, ražošanas un realizācijas posmos. Bet ieviešanai būs jāveic būtiskas korekcijas uzņēmuma darbā. Process ne tikai nav viegls, bet arī diezgan ilgs (24-36 mēneši).

Vieglā versija var tikt ieviesta īsākā laikā, kā arī tiks maksimāli pielāgota uzņēmuma darbiniekiem. Vienkāršotu ERP sistēmu var uzstādīt pat parasts uzņēmuma sistēmas administrators.

Uzņēmējdarbības automatizācija ir steidzams un nozīmīgs uzdevums, ar ko saskaras ļoti dažādi uzņēmumi: lieli rūpniecības uzņēmumi, banku iestādes, valsts aģentūras, IT uzņēmumi – tam visam un daudzām citām organizācijām ir nepieciešams uzlabot sava biznesa efektivitāti.

Tāpēc nav pārsteidzoši, ka tirgus, apmierinot potenciālo klientu prasības, šodien piedāvā daudz dažādu risinājumu programmatūras jomā, kas vērsta uz biznesa automatizāciju. Viena no populārākajām šādas programmatūras iespējām ir tā sauktās CRM un ERP sistēmas. Kā tie atšķiras viens no otra?

ERP klases sistēmu nosaukums cēlies no angļu valodas saīsinājuma Enterprise Resource Planning, kas tulkojumā krievu valodā nozīmē "uzņēmuma resursu pārvaldība". Pilnībā atbilstoši savam nosaukumam gandrīz jebkura ERP sistēma ietver vispilnīgāko uzņēmuma resursu datu bāzi, uz kuras pamata var strādāt visas galvenās nodaļas - grāmatvedība, personāla nodaļa, iepirkumu nodaļa un citi. Tādējādi ERP sistēmā esošā informācija ļauj plānot nepieciešamo iepirkto izejvielu apjomu un kvalitāti produkcijas ražošanai, sastādīt personāla atlases plānu nākamajiem periodiem, iniciēt un īstenot projektus iekārtu modernizācijai un modernizācijai, kā arī pārvadāt. veikt citas darbības, kas nepieciešamas uzņēmuma kā biznesa pilnvērtīgai funkcionēšanai.

Nedaudz savādāka situācija veidojas, aplūkojot CRM sistēmu funkcionalitāti. Tāpat kā ERP sistēmu gadījumā, lai izprastu to būtību un mērķi, ir vērts sākt no oriģinālā avota - angļu valodas frāzes Customer Relations Management, kas bija šī sakņotā saīsinājuma pamatā. Tulkojumā krievu valodā tas nozīmē "klientu attiecību pārvaldība" un diezgan skaidri apraksta šādu sistēmu galveno uzdevumu.

Kā zināms, pašreizējam tirgus stāvoklim ir raksturīga augsta konkurence gandrīz visos tā segmentos, un uzņēmumi, kas ražo vienlīdz kvalitatīvu produkciju, ir spiesti cīnīties par klientu. Šajā sarežģītajā uzdevumā CRM sistēma var kļūt par viņiem neaizstājamu palīgu. Fakts ir tāds, ka tā galvenā funkcija ir automatizēt attiecības ar klientiem tā, lai palīdzētu veidot ilgtermiņa partnerattiecības starp viņiem un uzņēmumu, veidojot starp viņiem augstu lojalitātes pakāpi.

CRM-sistēma ir mūsdienīgs automatizēts organizators, kas ļauj savlaicīgi īstenot visas aktuālās mijiedarbības ar klientu operācijas, sākot no paša pirmā posma – produkta un uzņēmuma iepazīšanas un komerciālā piedāvājuma prezentēšanas. Zvani, tikšanās, sarunas, līgumi, preču nosūtīšana, rēķinu izrakstīšana, maksājumu kontrole, garantijas un pēcgarantijas serviss – visas šīs darbības būs modrā CRM sistēmas kontrolē. Rezultātā tie visi tiks izpildīti vienlīdz kvalitatīvi un nepārprotami laikā, tādējādi radot klientam īpaši labvēlīgu iespaidu par uzņēmumu.

Tādējādi ERP un CRM sistēmas nav konkurējoši produkti, bet gan vienas monētas divas puses, kuras nevar pastāvēt viena bez otras. ERP-sistēma ir atslēga kvalitatīvu un konkurētspējīgu produktu ražošanai, un CRM ir instruments, kas nodrošina šo produktu pārdošanu un veido stabilu uzņēmuma pozīciju tirgū.

Uzziniet vairāk vietnē www.gydex.ru

Biznesa procesu automatizācija ir ļoti svarīgs uzdevums ikvienam uzņēmumam, kas ir orientēts uz nepārtrauktu izaugsmi un attīstību. Kritēriji, kas nosaka, ka ir pienācis laiks automatizēt noteiktus procesus, izstrādāt vai integrēt esošos IT risinājumus, ir atkarīgi no uzņēmuma lieluma un tā attīstības stadijas. Pirmajā posmā lielākā daļa uzņēmumu ievieš CRM, pēc tam ERP, un, kad bizness aug, viņi domā par BPM. Kas slēpjas aiz šiem saīsinājumiem un kurā brīdī katrs no risinājumiem būtu jāpiemēro jūsu uzņēmumā?

Veidot attiecības ar klientiem

CRM sistēma, iespējams, ir viens no pirmajiem IT risinājumiem, kas jāievieš uzņēmumam, kas pārdod preces vai pakalpojumus klientiem. Ja jūsu uzņēmums nav shawarma stends netālu no metro vai ražošanas uzņēmums ar vienu klientu, CRM noteikti noderēs. Laba zīme, ka esat ieradies, ir tas, ka vairs nevarat paturēt prātā visus pasākumus un mijiedarbību ar esošajiem klientiem.

CRM nozīmē klientu attiecību pārvaldība, tāpēc tā nav tikai datu bāze ar klientu adresēm un tālruņu numuriem un darījumu summām. Pirmkārt, tā ir sistēma, kas palīdz veidot stabilas attiecības ar lietotājiem. Un tas ietver ne tikai klienta vadīšanu pa pārdošanas piltuvi - no pieteikuma līdz darījumam -, bet arī visas lietotāju bāzes līdzdalību e-pasta mārketingā, sūtījumu sūtījumos, īpašās akcijās un, kā rezultātā, atkārtotu pārdošanu.

Bez CRM sistēmas bizness zināmās robežās var augt “platumā” (sakarā ar jaunu klientu pieplūdumu), taču tam būs diezgan grūti palielināt vidējo čeku, peļņu uz vienu klientu un palielināt lojālo lietotāju bāzi. .

“Mums ir pakāpeniska pieeja automatizācijai: pieaugot pasūtījumu skaitam, mēs standartizējām un automatizējām biznesa procesus, izmantojot tirgū gatavus risinājumus. Pirmkārt, mēs maksimāli automatizējām savu darbu ar klientiem, lai netērētu laiku svarīgas informācijas meklēšanai un sniegtu pēc iespējas ātrāku atbildi uz klientu pieprasījumiem. Esam ieviesuši CRM sistēmu, lai redzētu un pastāvīgi analizētu attiecību vēsturi ar klientu – zvani, pasūtījumi, sarakste, atsauksmes. Ja pēkšņi jums ir nepieciešams ātri palielināt pasūtījumu vēsturi un atbildīgais vadītājs saslimst, šīs sistēmas ļoti atvieglo dzīvi. Ja lietas jānodod jaunam darbiniekam, tad arī tā nav problēma.", - saka Jevgeņijs Nepeyvoda, uzņēmuma Kinodoctor vadošais partneris.

Automatizēt procesus uzņēmumā
Pirmajos dzīves mēnešos un pat gados uzņēmums var augt un attīstīties spontāni: rodas jaunas nodaļas un funkcionālās nodaļas, tiek sadalīti uzdevumi, pārdalīta slodze starp dažādiem darbiniekiem. Šajā brīdī var rasties neskaidrības: kurš ir atbildīgs par kādiem uzdevumiem? Kad šis darbs būtu jāpabeidz?

Ja šādi jautājumi ir kļuvuši aktuāli jūsu uzņēmumam, tad ir laiks automatizēt procesus organizācijā. Šim lietojumam ERP sistēmas (uzņēmuma resursu plānošana — uzņēmuma resursu pārvaldība). ERP palīdz integrēt visas uzņēmuma nodaļas un funkcijas vienā sistēmā. Rezultātā visi darbinieki strādā ar vienotu datu bāzi, viņiem ir vieglāk apmainīties ar dažāda veida informāciju, sadalīt uzdevumus (gan nodaļas ietvaros, gan starp dažādām nodaļām).

“Signāls, ka ir pienācis laiks uzsākt resursu automatizāciju uzņēmuma iekšienē, ir problēmas ar procesu organizēšanu struktūrvienību līmenī un starp struktūrvienībām: process var netikt izsekots, bremzēts vai būt nesaprotams izpildītājiem un vadībai”, - saka Maksims Kainers, DIRECTUM biznesa analītiķis.

Iedziļinieties biznesa procesos

Ja ERP galvenais uzdevums ir optimizēt biznesa procesus uzņēmumā, samazinot materiālu un laika izmaksas, tad sistēmas BPM (uzņēmējdarbības veiktspējas vadība) atrisināt augstāka līmeņa problēmas. Var teikt, ka ERP sistēmas ir vērstas uz taktisku jautājumu risināšanu, savukārt BPM vairāk ir stratēģija. Lai gan ERP pamatā ir resursi un pašreizējais uzņēmējdarbības stāvoklis, BPM palīdz dziļi ieskatīties biznesa procesos. BPM sistēma ir nepieciešama, ja uzņēmumā ir vairāki netriviāli biznesa procesi (kas var pastāvīgi mainīties), un ir nepieciešams tos paātrināt, padarīt standartizētākus un caurskatāmākus.

“Uzņēmējdarbības automatizācija ir vienkārši nepieciešama uzņēmuma aktīvās izaugsmes stadijā. Bez tā tiksiet piesiets pie sava uzņēmuma ar resnu virvi, turklāt būtisku biznesa mērogu sasniegt būs grūti.
Divi no maniem uzņēmumiem tagad ir pilnībā automatizēti. Tas nozīmē, ka bez manis tiek īstenotas gan pārdošanas un mārketinga funkcijas, gan vadības lēmumu pieņemšanas funkcijas, arī stratēģiskās.
Šāda līmeņa automatizāciju var ieviest, kad jau labi pārzini savu biznesu. Kad tas būtu jādara?
● Kad uzņēmums sāk augt un kļūst neiespējami to vadīt "manuālā" režīmā
● Kad ir nepieciešams izbrīvēt savu laiku vai vadītāju vadīšanas laiku
● Kad sākāt justies nomākts un pilnīgi nevēlaties patstāvīgi attīstīt šo biznesu
● Ja vēlaties sākt jaunu projektu
● Kad nepieciešams laiks, lai izdomātu, kā eksplodēt savu pašreizējo biznesu
Lai pareizi ieviestu automatizāciju, ir ļoti skaidri jāsaprot visi biznesa procesi, darbību secība, kas jāautomatizē – tieši tāpēc vispirms jāiziet "manuālā" darba ceļš. Bet ir svarīgi ilgstoši “nepakārties” fiziskā darba stadijā. Atbilstoši ieradumi un normas ir tik ļoti iesakņojušās uzņēmumā un komandā, ka automatizācija kļūst sveša un grūti īstenojama., - stāsta fotoskolu tīkla Like un pilsētas kafejnīcu tīkla "Svīteris" dibinātāja Gaļa Berdņikova.

Pašu vai rūpnīcas?

Automatizācijas posmā daudzi uzņēmumi saskaras ar dilemmu – vai rakstīt pašiem savu risinājumu vai izmantot “kastīto”?

Lielākā daļa lielo IT uzņēmumu, piemēram, Microsoft, SAP un 1C, nodrošina gatavas automatizācijas sistēmas biznesam. Ir arī daudzi mazāki pārdevēji, kas piedāvā gatavus risinājumus — ar mazāku mērogu jūs varat sasniegt vairāk pielāgošanas ar šiem piegādātājiem savam uzņēmumam. Tomēr daudzi uzņēmumi mēģina radīt risinājumus, kas tiek izmantoti paši.

« Kad strādāju nelielā SEO kompānijā, nepieciešamība pēc servisa uzdevumu piešķiršanai tekstu autoriem, to izpildes uzraudzībai un laika uzskaitei parādījās ar darbinieku skaitu vairāk nekā pieci cilvēki. Sākotnēji tika izmantots pašrakstīts risinājums. Taču to kļuva grūti uzturēt, un pēc pusotra gada tā beidzās ar funkcionalitāti, un tajā strādāja 15 personas: trīs kontu pārdevēji, četri programmētāji un tekstu autoru nodaļa. Mēs iegādājāmies gada abonementu mākoņrisinājumam, kas apvieno CRM, vienkāršu darbplūsmu un laika uzskaiti.
Tas ir tipisks scenārijs: sākumā vadītāji domā, ka "visu darīsim paši", bet pēc tam rodas izpratne, ka tirgū ir jau gatavi risinājumi no pārdevējiem, kuri ne velti tos gadiem ilgi izstrādā un pilnveido.
Ir gadījumi, kad pat ar vairāk nekā 20 cilvēku darbiniekiem firmas tiek galā ar pašrakstītiem pakalpojumiem, taču šim nolūkam ir nepieciešams savs IT speciālists, kurš pastāvīgi strādās pie šī risinājuma - tas nav lēts, ”saka Maksims Kainers.
Bet tomēr gatavās rūpnīcas programmas nevar atrisināt visas klienta problēmas – vienmēr jāsaprot, ka tās būs jāpielāgo Jūsu vajadzībām.
“Esiet gatavs tam, ka jebkura IT automatizācijas produkta “kastes versija” nespēs ņemt vērā visu jūsu specifiku un prasīs papildu pielāgošanu jūsu procesiem. Un sistēmas pilnveidošana turpināsies arī nākotnē, jo jūsu bizness aug un kļūst sarežģītāks., - stāsta advokātu biroja Revera vadošais partneris Dmitrijs Arhipenko.

Kā šajā posmā izvēlēties savam biznesam piemērotu automatizācijas sistēmu? Atstājiet savu e-pastu, un mēs nosūtīsim jums piemēroto risinājumu sarakstu!

ERP sistēmu būtība ir automatizēt visus biznesa procesus, izmantojot vienu integrētu paketi un likt aizmirst par integrācijas problēmu. No kurienes radies tāds nosaukums? Vispirms parādījās materiālu prasību plānošanas (MRP) sistēmas, kam sekoja sarežģītākas ražošanas resursu plānošanas (MRP II) sistēmas, kas piedāvāja augstāku integrācijas līmeni. Un par ko mums vajadzētu rūpēties pēc tam, kad esam pabeiguši ražošanas resursu plānošanu? Protams, par uzņēmuma resursu vadību! Bet patiesībā tas nemaz nebija par absolūti visu jautājumu risināšanu, faktiski tika mainīts tikai saīsinājums.

Mūsdienās daudzi lielākie ERP sistēmu pārdevēji pārdod klientu attiecību pārvaldības (CRM) rīkus.

Vai CRM risinājumi pamatā var darboties, kā solīts? Fakts ir tāds, ka šī programmatūra tikai paver ceļu attiecību uzturēšanai ar klientiem. Šajā ziņā CRM risinājumi būtiski atšķiras no ERP sistēmām. Ieviešot ERP sistēmu, varat izvēlēties vienu no trim iespējamajām iespējām: pieņemt biznesa procesus, kas ir ieviesti programmatūras pakotnē, pielāgot programmatūru esošajiem biznesa procesiem vai pārskatīt biznesa procesus un pēc tam pielāgot programmatūru atbilstoši to īpašībām.

CRM sistēmas nedarbojas šādā veidā. Uzņēmuma resursu plānošana īsti nav galvenais ERP programmu risināmais uzdevums, savukārt CRM sistēmas ir paredzētas tieši klientu attiecību pārvaldībai.

Ja jūsu organizācija plāno ieviest CRM sistēmu, jums ir skaidri jānorāda četri galvenie jēdzieni, kas ir tās pamatā.

Pirmo nosaka klienti. Kā jau daudzkārt esmu teicis, klienti parasti ir tie, kas pieņem lēmumu par pirkumu. Tas viņus atšķir no patērētājiem, kuri izmanto jūsu produktus un pakalpojumus, un no "maka īpašniekiem", kas piešķir nepieciešamos līdzekļus. CRM sistēma ir paredzēta patērētājiem. Protams, uzdevums tiek vienkāršots, ja klients, patērētājs un "maka īpašnieks" ir viena un tā pati persona.

Otrais jēdziens atklāj termina CRM nozīmi. Uzņēmums, kas ievieš CRM sistēmu, uzskata, ka labas attiecības ar klientiem ir viena no tā vērtībām. Tas nozīmē, ka tā cenšas šīs attiecības uzturēt, ir gatava atvēlēt līdzekļus to stiprināšanai un plāno izvērtēt saņemto atdevi – darba periodā ar katru konkrēto klientu uzkrāto peļņu. Tiem, kas to saprot, kļūst skaidra atšķirība starp klientu apkalpošanu un CRM – ja klientu apkalpošana vienlaikus ietver tikai vienu darbību, tad CRM sistēmas integrē visas darbības ar katru klientu.

Trešā koncepcija saka, ka ne katra organizācija ir gatava pieņemt CRM noteikumus. Tāpat kā modeļi, kas analizē esošās izstrādes un potenciālu, kas nepieciešams veiksmīgai programmatūras izstrādei un noteiktu darbu veikšanai informācijas tehnoloģiju jomā, ir modeļi CRM projektu īstenošanai. Progresa līmenis dažādās nozarēs ir atšķirīgs, taču CRM modeļa ieviešanai ir nepieciešama diezgan augsta attīstības pakāpe.

Ir ceturtais, iespējams, vissvarīgākais jēdziens: attiecības ar klientiem nevar atstāt likteņa varā: jums pašam jābūt viņu arhitektam. Un tas nozīmē, ka jūs nevarat sākt ar esošo klientu analīzi. Pirmajā posmā jums vajadzētu ieskicēt saviem klientiem sev izvirzītos mērķus un, pamatojoties uz to, noteikt attiecību veidošanas kārtību.

Visbeidzot, attiecības ar klientiem var būt veiksmīgas tikai tad, ja pastāv pastāvīga mijiedarbība, parasti starp konkrētu klientu un konkrētu darbinieku. CRM programmatūra ir rīks, kas palīdz darbiniekiem uzlabot darbības efektivitāti.