Би CRM болон ERP системийг нэгтгэх шаардлагатай юу? ERP болон CRM системүүд Crm нь erp-г орлуулж чаддаг

90-ээд оны эхээр. аналитик компани Gartner Group шинэ үзэл баримтлалыг танилцууллаа. FRP (Finance Requirements Planning) санхүүгийн төлөвлөлтийн модультай нэгтгэсэн MRPII ангиллын системүүдийг гэж нэрлэдэг. ERP аж ахуйн нэгжийн нөөц төлөвлөлтийн систем (Эаж ахуйн нэгжРнөөцПланнинг). Энэ нь аж ахуйн нэгжийн нөөц төлөвлөлтийн систем бөгөөд үүнд:

• урьдчилан мэдээлэх;
• төсөл, хөтөлбөрийн удирдлага;
• бүтээгдэхүүн, технологийн талаархи мэдээллийг хадгалах;
• зардлын удирдлага, санхүү, хүний ​​нөөц гэх мэт.

ERP системийн төсөл нь бизнесийг өөрчлөн зохион байгуулах төсөл юм.

ERP системүүд нь корпорацийн бизнесийн бүх мэдээллийг агуулсан нэг мэдээллийн агуулах (репозитор) үүсгэх зарчимд суурилдаг.

• санхүүгийн мэдээлэл;
• үйлдвэрлэлийн өгөгдөл;
• боловсон хүчний өгөгдөл
• гэх мэт.

ERP системнь аж ахуйн нэгжийн бизнесийн бүх үндсэн үйл ажиллагааг төлөвлөх, нягтлан бодох бүртгэл, хяналт, дүн шинжилгээг автоматжуулах мэдээллийн нэгдсэн орон зайг бий болгох боломжийг олгодог нэгдсэн програмуудын багц юм.

ERP системд дараах үндсэн функциональ блокуудыг хэрэгжүүлдэг.

• Борлуулалт, үйлдвэрлэлийн төлөвлөлт. Блокийн үйл ажиллагааны үр дүн нь үндсэн төрлийн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх төлөвлөгөө боловсруулах явдал юм.
• Эрэлтийн удирдлага. Энэхүү блок нь бүтээгдэхүүний ирээдүйн эрэлт хэрэгцээг урьдчилан таамаглах, тодорхой хугацаанд үйлчлүүлэгчид санал болгож болох захиалгын хэмжээг тодорхойлох, дистрибьютерийн эрэлт хэрэгцээ, аж ахуйн нэгжийн эрэлт хэрэгцээ гэх мэтийг тодорхойлох зорилготой юм.
• Нарийвчилсан хүчин чадлын төлөвлөлт. Үйлдвэрлэлийн төлөвлөгөөг тодорхойлох, тэдгээрийн боломжийн түвшинг тодорхойлоход ашигладаг.
• Үйлдвэрлэлийн үндсэн төлөвлөгөө (үйлдвэрлэлийн хуваарь). Бүтээгдэхүүнийг эцсийн нэгжээр (бүтээгдэхүүн) үйлдвэрлэлийн нөхцөл, тоо хэмжээгээр тодорхойлно.
• Материалын хэрэгцээний төлөвлөлт. Төлөвлөгөөг биелүүлэхийн тулд материаллаг нөөцийн төрөл (угсармал угсралт, бэлэн нэгж, худалдан авсан бүтээгдэхүүн, түүхий эд, хагас боловсруулсан бүтээгдэхүүн гэх мэт), тэдгээрийг хүргэх тодорхой цаг хугацааг тодорхойлсон.
• Бүтээгдэхүүний үзүүлэлт. Эцсийн бүтээгдэхүүний найрлага, түүнийг үйлдвэрлэхэд шаардагдах материаллаг нөөц гэх мэтийг тодорхойлдог.Үнэн хэрэгтээ техникийн нөхцөл нь үйлдвэрлэлийн үндсэн төлөвлөгөө болон материалын хэрэгцээний төлөвлөгөөний хоорондох холбоос юм.
• Хүчин чадлын хэрэгцээг төлөвлөх. Төлөвлөлтийн энэ үе шатанд үйлдвэрлэлийн хүчин чадлыг өмнөх үе шатуудаас илүү нарийвчлан тодорхойлдог.
• Чиглүүлэлт/ажлын төвүүд. Энэхүү блокийн тусламжтайгаар янз бүрийн түвшний үйлдвэрлэлийн хүчин чадал, бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх чиглэлийг хоёуланг нь тодорхойлдог.
• Цехийн төлөвлөгөөг хүчин чадлын хувьд шалгах, тохируулах.
• Худалдан авалт, бараа материал, борлуулалтын менежмент.
• Санхүүгийн удирдлага (Ерөнхий дэвтрийн хөтлөлт, зээлдэгч, зээлдүүлэгчидтэй хийсэн тооцоо, үндсэн хөрөнгийн бүртгэл, мөнгөн хөрөнгийн удирдлага, санхүүгийн үйл ажиллагааны төлөвлөлт гэх мэт).
• Зардлын менежмент (аж ахуйн нэгжийн бүх зардлыг тооцоолох, бэлэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний өртөг тооцох).
• Төсөл/хөтөлбөрийн удирдлага.

ОХУ-д хамгийн түгээмэл ERP ангиллын системүүд:

• SAP R/3
• Oracle програмууд
• Галакси
• Далбаат
• 1С: Аж ахуйн нэгж 8
• Динамик сүх
• Танин мэдэхүй
• Navision Attain болон Navision Axapta

• Төрөл бүрийн үйлдвэрлэл (угсрах, үйлдвэрлэх гэх мэт) болон аж ахуйн нэгж, байгууллагын үйл ажиллагааны төрлийг дэмжих (жишээлбэл, ERP системийг зөвхөн аж үйлдвэрийн аж ахуйн нэгжүүдэд төдийгүй үйлчилгээний салбарын байгууллагуудад суулгаж болно - банк, даатгал, худалдааны компаниуд гэх мэт).
• Аж ахуйн нэгжийн янз бүрийн чиглэлээр (зөвхөн үйлдвэрлэл биш) нөөцийн төлөвлөлтийг дэмжих.
• ERP-системүүд нь IP доторх "виртуал аж ахуйн нэгж" (үйлдвэрлэл, ханган нийлүүлэгчид, түншүүд, хэрэглэгчдийн харилцан үйлчлэлийг тусгасан) удирдахад чиглэгддэг.
• ERP системд санхүүгийн дэд системд илүү анхаарал хандуулдаг.
• Үндэстэн дамнасан корпорациудыг удирдах механизм нэмэгдсэн.
• Дэд бүтэц (интернет/интранет), өргөтгөх чадвар (хэдэн мянган хэрэглэгч хүртэл), уян хатан байдал, найдвартай байдал, програм хангамж болон төрөл бүрийн платформуудын гүйцэтгэлд тавигдах шаардлага нэмэгдсэн.
• Байгууллагын аль хэдийн ашигласан програмуудтай ERP системийг нэгтгэх шаардлага нэмэгдсэн
• Шийдвэр гаргахад туслах программ хангамж, мэдээллийн агуулахын интеграцийн хэрэгслүүдэд илүү их анхаарал хандуулдаг (заримдаа ERP системд шинэ модуль болгон оруулсан).
• Хэд хэдэн ERP системүүд нь дэвшилтэт тохируулга (тохиргоо) хэрэгслийг боловсруулж, бусад програмуудтай нэгтгэх, дасан зохицох (системийг ажиллуулах явцад динамикаар ашигладаг) зэргийг багтаасан болно.

• Пүүсийн янз бүрийн үйл ажиллагааг нэгтгэх
• Аж ахуйн нэгжийн нөөцийн төлөвлөлтийн үйл явц нь харилцан үйлчлэлтэй бөгөөд пүүсийг уламжлалт, үйл ажиллагааны болон орон нутгийн хил хязгаараас давж гаргадаг.
• Өмнө нь янз бүрийн гетероген системд хадгалагдаж байсан өгөгдлийг одоо нэг системд нэгтгэсэн .

2010 он гэхэд ЕХ-ны орнууд дэлхийн мэдээллийн нийгэмлэгийн нэг хэсэг болох хамгийн эрчимтэй хөгжиж буй, өрсөлдөх чадвартай бүс нутаг болох ёстой. Энэ бол "Цахим Европ" (цахим Европ) хөтөлбөрийн стратегийн зорилго бөгөөд дараахь зүйлийг хангах ёстой.

• хямд, аюулгүй, хурдан интернет;
• хүн амын мэдээллийн технологийн боловсролд хангалттай хөрөнгө оруулалт хийх;
• хүний ​​амьдралын бүхий л салбарт интернетийн хэрэглээ.

ERP систем болон цахим худалдааны системийг нэгтгэх нь B4B үзэл баримтлалыг хэрэгжүүлэх боломжийг танд олгоно.

Худалдан авагч нь цахим худалдааны системээр дамжуулан өөрт хэрэгтэй бүтээгдэхүүнээ дуусгах боломж.

Тэдгээр. Асуулт нь үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалтад биш юм - үүнийг ERP системийн тусламжтайгаар амархан шийддэг.

Доод ангиллын системүүдERP IIЭнэ нь аж ахуйн нэгжийн үндсэн ERP програмтай нэгдсэн WEB програмыг хэлдэг бөгөөд уламжлалт ERP системд нэг төрлийн фронт-офисыг хэрэгжүүлдэг.

Фронт оффис болон арын оффис нь нэг байгууллага бол систем нь ERPII ангилалд багтаж болно.

ERP-2 = ERP + CRM + SCM + PLM

CRM ангиллын системүүд:

Товчлолын код тайлах CRM (Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент)Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент нь CRM системээр шийддэг ажил юм.

• борлуулалтын функциональ байдал (харилцаа холбоо, үйлчлүүлэгчдийн менежмент);
• борлуулалтын удирдлагын функциональ байдал (урьдчилан таамаглах, мөчлөгийн дүн шинжилгээ хийх, тогтмол болон дур зоргоороо тайлагнах);
• утасны борлуулалтын функц;
• цагийн менежмент (хувь хүн/бүлэг);
• хэрэглэгчийн үйлчилгээний дэмжлэг (HelpDesk);
• (маркетингийн компаниудын удирдлага);
• дээд удирдлагад зориулсан тайлан;
• ERP-тэй нэгтгэх;
• янз бүрийн төхөөрөмж, системтэй синхрончлол хийх;
• цахим худалдааны функц;
• гар утасны борлуулалт (оффисоос гадуур системтэй ажиллах).

• борлуулалтын өсөлт;
• "амжилттай" гүйлгээний хувь хэмжээг нэмэгдүүлэх;
• маржин нэмэгдэх;
• хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх;
• борлуулалт, маркетингийн захиргааны зардлыг бууруулах.

Энэ ангиллын системийг ашиглах бусад давуу талууд:

• Үйлчлүүлэгчийн шаардлагыг мартдаггүй.
• Амжилтгүй болсон болон хуучин үйлчлүүлэгчдийн талаарх мэдээлэл, татгалзсан шалтгаан алдагдахгүй.

Жишээ нь: 3 сарын өмнө үйлчлүүлэгч өндөр хүүгийн улмаас зээл авахаас татгалзсан. Гэвч долоо хоногийн өмнө ханшийг бууруулсан. Одоо нөхцөл түүнд тохирсон байх болно.

• Ажилчдын бие биенийхээ үйлдлийг давхардуулахгүй

Жишээ нь: өнөөдөр үйлчлүүлэгчтэй харьцсан менежер байхгүй байна. Өөр нэг нь утсаа авдаг. Бүх зүйлийг эхнээс нь хэлэх шаардлагагүй.

• Хэрэглэгчийн харилцааны өгөгдөл хадгалагдана.

Жишээ нь: Үйлчлүүлэгч бол холбооны гишүүн ... Хэрэв үйлчилгээ нь түүнд тохирсон бол холбооны бусад гишүүдэд санал болгож болохгүй гэж.

• Борлуулалтын төлөвлөгөөг менежерүүдийн тайлангийн дагуу удирдлага хялбархан боловсруулж, тохируулж болно.
• Менежерүүдэд зориулсан бие даасан ажлын төлөвлөгөөг "хүрсэн зүйлээс" гаргаж болно.
• Хяналтын тайлан нь менежерүүдийн ажилд дүн шинжилгээ хийж, "хар хайрцаг" -ын асуудлыг арилгах, тэдний ажлын үр нөлөөг (тухайн хугацаанд байгуулсан гэрээний хэмжээ) үнэлэх боломжийг олгодог.
• "Газар бөглөрөл" багасч байна

SCM ангиллын системүүд:

SCM (нийлүүлэлтгинжудирдлага) — ханган нийлүүлэлтийн сүлжээний удирдлагын автоматжуулсан систем.

Гол ажил бол логистикийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх явдал юм. Энэ нь зөвшөөрдөг

• нийлүүлэлтийн зардлыг үнэлэх,
• ачаа тээвэрлэлтийг үр дүнтэй удирдаж, захиалгыг гүйцэтгэх хамгийн оновчтой маршрут, хамгийн тохиромжтой гүйцэтгэгчийг сонгох.
• бараа хүргэх бүр болон түүнийг хэрэгжүүлэх системд зардлын урьдчилсан тооцоо хийх хэрэгцээг үнэлэх.
• хангамжийн үйл явцыг оновчтой болгох, гэх мэт ихэвчлэн тээвэрлэх, ангилах цэгүүд (агуулах, салбарууд) их байдаг бөгөөд тэдгээр нь орон зайд тусгаарлагдсан байдаг.
• хүргэх чанар, хурд, урьдчилан таамаглах боломжтой байдлыг хангах.

SCM ангиллын системээр шийдэгддэг бусад ажлууд:

• Хамгийн ашигтай түншүүд, нөхцөлүүдийг сонгосон бөгөөд энэ нь ерөнхийдөө шаардлагатай хэмнэлтийг өгдөг.
• Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа илүү ил тод болсон тул урвуулан ашиглах магадлал буурдаг.
• Баталгаат чанар нь шинэ дилерүүдийг татдаг.
• Бараа материалын эргэлт нэмэгдэж, өөрийн хөрөнгө, ханган нийлүүлэгчдийн худалдааны зээл, банкны бэлэн мөнгөний зээлийн хэрэгцээ буурдаг.

SCM ангиллын системийг дараахь байдлаар ашиглаж болно.

• үйлдвэрлэлийн хувьд;
• түгээлтийн компаниудын хувьд;
• дэлгүүрийн хувьд;
• логистикийн байгууллагуудын хувьд;
• тээврийн байгууллагуудад .

SCM-ийн тусламжтайгаар аливаа гэрээлэгч эсвэл аль ч маршрутын дагуу нийлүүлэх бүх зардлын дүн шинжилгээ нь ашиггүй байгааг харуулж байгаа боловч компани үүнийг үргэлжлүүлэн ашиглаж байгаа нөхцөл байдлыг өөрчлөх боломжтой.

Үйлдвэрлэлийн болон арилжааны мөчлөгийг дэмжих системийн бусад ангилал:

• PLM (Product Lifecycle Management) - бүтээгдэхүүний амьдралын мөчлөгийн менежмент;
• PDM (Бүтээгдэхүүний мэдээллийн менежмент) - үйлдвэрлэлийн мэдээллийн удирдлагын систем.
• APS (Advanced Planning/ Scheduling) - төлөвлөлтийн системийг боловсруулах; үйлдвэрлэлийн даалгаврын дэвшилтэт төлөвлөлт.

Хүнд программ хангамжийн борлуулалтын нийт хэмжээ (ERP болон ERP-тэй төстэй системүүд), хэрэгжүүлэх шатандаа холбогдох зөвлөгөө 90 сая ам.доллараас 100 сая ам.доллар давсан (янз бүрийн тооцоогоор). Үүний 1/3 нь лицензийн борлуулалтад ногдож байна

ERP систем - англи хэлнээс орчуулбал "аж ахуйн нэгжийн нөөцийн менежмент" гэсэн утгатай. Энэ нь амжилттай автоматжуулалтыг хангахын зэрэгцээ бизнесийн үйл явцыг нэгтгэхээс зайлсхийх зорилготой юм.

CRM систем нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах стратегийг автоматжуулахад тусалдаг янз бүрийн байгууллагуудад зориулсан хэрэглээний програм хангамж юм.

CRM болон ERP системүүдийн ялгаа

ERP системийн тусламжтайгаар компанийн янз бүрийн хэлтэс нь аж ахуйн нэгжийн нөөцийн талаархи мэдээллийг агуулсан мэдээллийн сантай байдаг. Энэхүү мэдээллийн санд агуулагдах мэдээлэл нь удирдлагын үйл явцыг хялбаршуулах боломжийг танд олгоно.

• үйлдвэрлэлд шаардагдах түүхий эд материалын нарийн хэмжээг төлөвлөх;
• боловсон хүчний бодлогыг хялбарчлах;
• үйлдвэрлэлийн тоног төхөөрөмжийн шинэчлэлийг хэрэгжүүлэх.

CRM системийн чиг үүрэг нь арай өөр байдаг. Өнөөгийн зах зээлд хэрэглэгчдийн сонголтын төлөө ширүүн өрсөлдөөн бий. CRM нь хэрэглэгчдийг ялахад тусалдаг бөгөөд үүний үр дүнд борлуулалт нэмэгддэг. Үйлчлүүлэгчид болон бизнесийн төлөөлөгчдийн хоорондын харилцаа, урт хугацааны хамтын ажиллагаа бий болж байна.

Энэхүү системийн ачаар аж ахуйн нэгж түншлэлийн бүх үе шатыг автоматжуулах боломжтой болсон. Заримдаа үүнийг зохион байгуулагч гэж нэрлэдэг, учир нь гүйлгээний эцсийн үр дүнд нөлөөлж болох жижиг нарийн ширийн зүйлс, үл ойлгогдох өгөгдлийг харгалзан үздэг.

ERP болон CRM нь өрсөлдөгчид биш, харин өрсөлдөгчид гэж бид хэлж чадна. Түүнээс гадна тэдгээрийг хамтад нь ашиглах нь аж ахуйн нэгжид үргэлж асар их ашиг, ашиг авчирдаг.

ERP бизнесийн системийг нэвтрүүлэх

Энэ системийн давуу тал нь ойлгомжтой. Аливаа компани төлөвлөлт, үйлдвэрлэл, хэрэгжилтийн бүх үе шатанд ажлыг илүү болгоомжтой, хурдан зохион байгуулах боломжтой болно. Гэхдээ хэрэгжүүлэхийн тулд компанийн ажилд томоохон өөрчлөлт оруулах шаардлагатай болно. Үйл явц нь зөвхөн хялбар биш, бас нэлээд урт (24-36 сар) юм.

Хөнгөн хувилбар нь богино хугацаанд хэрэгжих боломжтой бөгөөд мөн аж ахуйн нэгжийн ажилчдад хамгийн их тохируулагдах болно. Хялбаршуулсан ERP системийг компанийн энгийн системийн администратор ч суулгаж болно.

Бизнесийн автоматжуулалт нь олон төрлийн компаниудын өмнө тулгардаг яаралтай бөгөөд чухал ажил юм: томоохон аж үйлдвэрийн аж ахуйн нэгжүүд, банкны байгууллагууд, засгийн газрын агентлагууд, мэдээллийн технологийн компаниуд - эдгээр болон бусад олон байгууллагууд бизнесийн үр ашгийг дээшлүүлэх шаардлагатай байна.

Тиймээс боломжит худалдан авагчдын шаардлагад нийцсэн зах зээл өнөөдөр бизнесийг автоматжуулахад чиглэсэн олон төрлийн програм хангамжийн шийдлүүдийг санал болгож байгаа нь гайхах зүйл биш юм. Ийм програм хангамжийн хамгийн түгээмэл сонголтуудын нэг бол CRM болон ERP системүүд юм. Тэд бие биенээсээ юугаараа ялгаатай вэ?

ERP ангиллын системийн нэр нь англи хэлний Enterprise Resource Planning товчлолоос гаралтай бөгөөд орос хэл рүү орчуулбал "аж ахуйн нэгжийн нөөцийн менежмент" гэсэн утгатай. Нэрнийхээ дагуу бараг бүх ERP систем нь аж ахуйн нэгжийн нөөцийн хамгийн бүрэн мэдээллийн санг агуулдаг бөгөөд үүний үндсэн дээр нягтлан бодох бүртгэл, боловсон хүчний хэлтэс, худалдан авалтын хэлтэс болон бусад бүх үндсэн хэлтэсүүд ажиллах боломжтой. Тиймээс ERP системд агуулагдаж буй мэдээлэл нь бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхэд шаардлагатай түүхий эд, түүхий эдийг төлөвлөх, ойрын хугацаанд ажилд авах төлөвлөгөө гаргах, тоног төхөөрөмжийг шинэчлэх, шинэчлэх төслүүдийг эхлүүлэх, хэрэгжүүлэх боломжийг олгодог. аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааг бүрэн явуулахад шаардлагатай бусад үйл ажиллагаа.-нэгж.

CRM системийн ажиллагааг авч үзэхэд арай өөр нөхцөл байдал үүсдэг. ERP системүүдийн нэгэн адил тэдгээрийн мөн чанар, зорилгыг ойлгохын тулд энэхүү язгуур товчлолын үндэс болсон Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент гэсэн англи хэллэгээс эхлэх нь зүйтэй. Орос хэл рүү орчуулбал "үйлчлүүлэгчийн харилцааны менежмент" гэсэн утгатай бөгөөд ийм системийн үндсэн ажлыг маш тодорхой дүрсэлсэн байдаг.

Та бүхний мэдэж байгаагаар зах зээлийн өнөөгийн байдал нь бараг бүх сегментүүдэд өндөр өрсөлдөөнтэй байдгаараа онцлог бөгөөд адилхан өндөр чанартай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг компаниуд үйлчлүүлэгчийнхээ төлөө тэмцэхээс өөр аргагүй болдог. Энэхүү хүнд хэцүү ажилд CRM-систем нь тэдний хувьд зайлшгүй туслагч болж чадна. Баримт нь түүний гол үүрэг нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг автоматжуулж, тэд болон компанийн хооронд урт хугацааны түншлэлийг бий болгох, тэдний дунд үнэнч байдлыг бий болгоход туслах явдал юм.

CRM-систем нь бүтээгдэхүүн, компанитай танилцах, арилжааны саналыг танилцуулах эхний шатнаас эхлэн үйлчлүүлэгчтэй харилцах одоогийн бүх үйл ажиллагааг цаг тухайд нь хэрэгжүүлэх боломжийг олгодог орчин үеийн автоматжуулсан зохион байгуулагч юм. Дуудлага, уулзалт, хэлэлцээр, гэрээ, бараа тээвэрлэх, нэхэмжлэх, төлбөрийн хяналт, баталгаат болон баталгаат хугацааны дараах үйлчилгээ - эдгээр бүх үйл ажиллагаа нь CRM системийн сонор сэрэмжтэй хяналтанд байх болно. Үүний үр дүнд эдгээрийг бүгдийг нь яг ижил чанартай, цаг тухайд нь хийх бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгчдэд компанийн талаар онцгой таатай сэтгэгдэл төрүүлэх болно.

Тиймээс ERP болон CRM системүүд нь хоорондоо өрсөлддөг бүтээгдэхүүн биш, харин бие биенгүйгээр оршин тогтнох боломжгүй нэг зоосны хоёр тал юм. ERP-систем нь өндөр чанартай, өрсөлдөх чадвартай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх түлхүүр бөгөөд CRM нь эдгээр бүтээгдэхүүний борлуулалтыг хангах, зах зээлд компанийн тогтвортой байр суурийг бүрдүүлэх хэрэгсэл юм.

Дэлгэрэнгүй мэдээллийг www.gydex.ru сайтаас авна уу

Бизнесийн үйл явцыг автоматжуулах нь тасралтгүй өсөлт, хөгжилд чиглэсэн компани бүрийн хувьд маш чухал ажил юм. Тодорхой үйл явцыг автоматжуулах, одоо байгаа мэдээллийн технологийн шийдлүүдийг боловсруулах, нэгтгэх цаг болсныг тодорхойлох шалгуур нь компанийн хэмжээ, хөгжлийн үе шатаас хамаарна. Эхний шатанд ихэнх компаниуд CRM, дараа нь ERP-ийг хэрэгжүүлдэг бөгөөд бизнес нь томрох үед тэд BPM-ийн талаар боддог. Эдгээр товчилсон үгсийн ард юу нуугдаж байгаа бөгөөд ямар үед танай компанид шийдэл бүрийг ашиглах ёстой вэ?

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг бий болгох

CRM систем нь үйлчлүүлэгчдэд бараа, үйлчилгээ борлуулж буй компанийн хамгийн түрүүнд хэрэгжүүлэх ёстой мэдээллийн технологийн шийдлүүдийн нэг байж магадгүй юм. Хэрэв таны бизнес метроны ойролцоох шаварма зогсоол эсвэл ганц үйлчлүүлэгчтэй үйлдвэрлэлийн компани биш бол CRM танд хэрэг болно. Таны ирсэн сайн шинж тэмдэг бол одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн бүх зохицуулалт, харилцааг толгойдоо барьж чадахгүй байгаа явдал юм.

CRM гэдэг нь Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент гэсэн үг юм, тиймээс энэ нь зөвхөн харилцагчдын хаяг, утасны дугаар, гүйлгээний дүнг агуулсан мэдээллийн сан биш юм. Юуны өмнө энэ нь хэрэглэгчидтэйгээ тогтвортой харилцаа тогтооход тусалдаг систем юм. Үүнд зөвхөн үйлчлүүлэгчийг борлуулалтын юүлүүрээр дамжуулан - програмаас гүйлгээ хүртэл - удирдахаас гадна цахим шуудангийн маркетинг, триггер шуудан, тусгай сурталчилгаа, үр дүнд нь дахин борлуулалтад хэрэглэгчийн бүхэл бүтэн оролцоо орно.

CRM системгүй бол бизнес тодорхой хязгаарт (шинэ үйлчлүүлэгчдийн шилжилт хөдөлгөөнөөс шалтгаалж) "өргөн" хөгжих боломжтой боловч дундаж чек, нэг үйлчлүүлэгчид ногдох ашгийг нэмэгдүүлэх, үнэнч хэрэглэгчдийн баазыг нэмэгдүүлэхэд нэлээд хэцүү байх болно. .

“Бид автоматжуулалтад үе шаттайгаар ханддаг: захиалгын тоо нэмэгдэхийн хэрээр бид зах зээл дээрх бэлэн шийдлүүдийг ашиглан бизнесийн үйл явцыг стандартчилж, автоматжуулсан. Юуны өмнө бид харилцагчидтай хийх ажлаа аль болох автоматжуулж, чухал мэдээлэл хайхад цаг алдахгүй, үйлчлүүлэгчдийнхээ хүсэлтэд аль болох хурдан хариу өгөх боломжийг олгосон. Бид үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны түүх - дуудлага, захиалга, захидал харилцаа, санал хүсэлтийг харж, байнга дүн шинжилгээ хийх CRM системийг нэвтрүүлсэн. Хэрэв та гэнэт захиалгын түүхийг хурдан өсгөх шаардлагатай бол хариуцлагатай менежер өвдвөл эдгээр систем нь амьдралыг маш хялбар болгодог. Хэрэв та хэргийг шинэ ажилтанд шилжүүлэх шаардлагатай бол энэ нь бас асуудал биш юм.", - гэж Kinodoctor компанийн менежер Евгений Непейвода хэлэв.

Компанийн үйл явцыг автоматжуулах
Амьдралынхаа эхний сарууд, тэр байтугай жилүүдэд компани аяндаа хөгжиж, хөгжиж чаддаг: шинэ хэлтэс, функциональ хэлтэсүүд гарч ирж, ажил үүрэг хуваагдаж, ажлын ачааллыг янз бүрийн ажилчдын дунд хуваарилдаг. Энэ үед төөрөгдөл үүсч болно: хэн ямар ажлыг хариуцах вэ? Энэ ажлыг хэзээ дуусгах ёстой вэ?

Хэрэв ийм асуултууд танай компанид хамааралтай болсон бол байгууллага доторх үйл явцыг автоматжуулах цаг болжээ. Энэ хэрэглээний хувьд ERP систем (Enterprise Resource Planning - байгууллагын нөөцийн менежмент). ERP нь компанийн бүх хэлтэс, чиг үүргийг нэг системд нэгтгэхэд тусалдаг. Үүний үр дүнд бүх ажилчид нэг мэдээллийн сантай ажилладаг тул янз бүрийн мэдээлэл солилцох, даалгавар хуваарилах (хэлтэс дотор болон өөр өөр хэлтэс хооронд) хийхэд хялбар байдаг.

"Компанийн доторх нөөцийг автоматжуулах цаг болсныг илтгэх дохио бол хэлтсийн түвшинд болон хэлтэс хоорондын үйл явцыг зохион байгуулахтай холбоотой асуудал юм: үйл явцыг дагаж мөрдөхгүй, удаашруулж эсвэл гүйцэтгэгчид болон удирдлагад ойлгомжгүй байж болно.", - DIRECTUM-ийн бизнесийн шинжээч Максим Кайнер хэлэхдээ.

Бизнесийн үйл явц руу гүн гүнзгий нэвтэрнэ үү

Хэрэв ERP-ийн гол ажил бол материаллаг болон цаг хугацааны зардлыг бууруулах замаар компанийн бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох явдал юм бол систем BPM (Бизнесийн гүйцэтгэлийн менежмент)дээд түвшний асуудлыг шийдвэрлэх. ERP системүүд нь тактикийн асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглэгддэг бол BPM нь стратегийн талаар илүүтэй байдаг гэж бид хэлж чадна. ERP нь нөөц ба бизнесийн өнөөгийн байдалд тулгуурладаг бол BPM нь бизнесийн үйл явцыг гүнзгий судлахад тусалдаг. Компанид хэд хэдэн өчүүхэн бус бизнесийн үйл явц (байнга өөрчлөгдөж болно) байгаа үед BPM систем шаардлагатай бөгөөд тэдгээрийг хурдасгах, илүү стандартчилагдсан, ил тод болгох шаардлагатай байдаг.

"Компанийн идэвхтэй өсөлтийн үе шатанд бизнесийн автоматжуулалт зайлшгүй шаардлагатай. Үүнгүйгээр та компанидаа зузаан олсоор уях болно, үүнээс гадна бизнесийн томоохон цар хүрээтэй болоход хэцүү байх болно.
Миний хоёр компани одоо бүрэн автоматжсан. Энэ нь надгүйгээр борлуулалт, маркетингийн чиг үүрэг, удирдлагын шийдвэр гаргах, тэр дундаа стратегийн чиг үүрэг хоёулаа хэрэгждэг гэсэн үг юм.
Та бизнесээ сайн мэддэг бол энэ түвшний автоматжуулалтыг хэрэгжүүлэх боломжтой. Үүнийг хэзээ хийх ёстой вэ?
● Компани томорч эхлэх бөгөөд түүнийг "гарын авлага" горимд удирдах боломжгүй болсон үед
● Өөрийн цагийг чөлөөлөх эсвэл менежерүүдийг удирдах цаг гаргах шаардлагатай үед
● Таныг сэтгэлээр унаж, цаашид энэ бизнесийг бие даан хөгжүүлэх хүсэлгүй болсон үед
● Та шинэ төсөл эхлүүлэхийг хүссэн үедээ
● Танд одоо байгаа бизнесээ хэрхэн яаж тэсрэхээ олж мэдэх цаг хэрэгтэй үед
Автоматжуулалтыг зөв хэрэгжүүлэхийн тулд бүх бизнесийн үйл явц, автоматжуулах шаардлагатай үйлдлүүдийн дарааллыг маш тодорхой ойлгох шаардлагатай байдаг тул та эхлээд "гарын авлагын" ажлын замыг туулах хэрэгтэй. Гэхдээ бие махбодийн хөдөлмөрийн үе шатанд удаан хугацаагаар "өлгөхгүй" байх нь чухал юм. Тохирох дадал зуршил, хэм хэмжээ нь бизнес болон багийн дотор маш их шингэсэн байдаг тул автоматжуулалт нь харь, хэрэгжүүлэхэд хэцүү болдог., - "Лайк" гэрэл зургийн сургуулийн сүлжээ болон "Цамц" хотын кафены сүлжээг үүсгэн байгуулагч Галия Бердникова хэлэв.

Өөрийн эсвэл үйлдвэр үү?

Автоматжуулалтын үе шатанд олон компаниуд бэрхшээлтэй тулгардаг - тэд өөрсдийн шийдлийг бичих үү эсвэл "хайрцагтай" хувилбарыг ашиглах уу?

Microsoft, SAP, 1C зэрэг мэдээллийн технологийн ихэнх томоохон компаниуд бизнест автоматжуулалтын бэлэн системээр хангадаг. Мөн бэлэн шийдлүүдийг санал болгодог олон жижиг борлуулагчид байдаг - жижиг хэмжээтэй бол та эдгээр борлуулагчидтай бизнестээ илүү их тохируулга хийх боломжтой. Гэсэн хэдий ч олон компани өөрийн гараар шийдлийг хийхийг оролдож байна.

« Намайг жижиг SEO компанид ажиллаж байх үед хуулбар зохиогчдод даалгавар өгөх, тэдгээрийн гүйцэтгэлийг хянах, цагийг хянах үйлчилгээ таваас дээш тооны ажилтантай байх шаардлагатай болсон. Эхлээд өөрөө бичсэн шийдлийг ашигласан. Гэвч үүнийг засварлахад хэцүү болж, нэг жил хагасын дараа ажиллахаа больсон бөгөөд 15 хүний ​​бүрэлдэхүүнтэй: гурван данс худалдагч, дөрвөн программист, хуулбар зохиогчийн хэлтэс. Бид CRM, энгийн ажлын урсгал, цаг хянах зэргийг хослуулсан үүлэн шийдлийн жилийн захиалгыг худалдаж авсан.
Энэ бол ердийн хувилбар юм: эхлээд менежерүүд "бид бүх зүйлийг өөрсдөө хийх болно" гэж боддог боловч дараа нь ямар нэг шалтгаанаар олон жилийн турш хөгжүүлж, сайжруулж ирсэн борлуулагчид зах зээл дээр бэлэн шийдлүүд байдаг гэсэн ойлголттой байдаг.
20 гаруй хүний ​​бүрэлдэхүүнтэй байсан ч пүүсүүд өөрөө бичдэг үйлчилгээгээр удирддаг тохиолдол байдаг, гэхдээ үүний тулд танд энэ шийдэл дээр байнга ажиллах мэдээллийн технологийн мэргэжилтэн хэрэгтэй - энэ нь хямд биш юм "гэж Максим Кайнер хэлэв.
Гэсэн хэдий ч бэлэн үйлдвэрийн програмууд нь үйлчлүүлэгчийн бүх асуудлыг шийдэж чадахгүй - тэдгээрийг таны хэрэгцээнд нийцүүлэн өөрчлөх шаардлагатай гэдгийг та үргэлж ойлгох ёстой.
Мэдээллийн технологийн автоматжуулалтын бүтээгдэхүүний ямар ч "хайрцаг хувилбар" нь таны бүх онцлогийг харгалзан үзэх боломжгүй бөгөөд таны процесст нэмэлт өөрчлөлт оруулах шаардлагатай болно гэдэгт бэлэн байгаарай. Цаашид таны бизнес өргөжин тэлж, улам нарийн төвөгтэй болохын хэрээр системийг боловсронгуй болгох ажил үргэлжлэх болно.", - гэж Ревера хуулийн фирмийн удирдах түнш Дмитрий Архипенко хэлэв.

Энэ үе шатанд таны бизнест тохирсон автоматжуулалтын системийг хэрхэн сонгох вэ? Имэйлээ үлдээгээрэй, бид танд тохирох шийдлүүдийн жагсаалтыг илгээх болно!

ERP системийн мөн чанар нь нэг нэгдсэн багцыг ашиглан бизнесийн бүх үйл явцыг автоматжуулж, интеграцийн асуудлыг мартахад оршино. Ийм нэр хаанаас ирсэн бэ? Материалын хэрэгцээ төлөвлөлтийн (MRP) системүүд анх гарч ирсэн бөгөөд дараа нь илүү өндөр түвшний интеграцчлалыг санал болгодог илүү боловсронгуй үйлдвэрлэлийн нөөц төлөвлөлтийн (MRP II) системүүд гарч ирэв. Үйлдвэрлэлийн нөөцийн төлөвлөлтийг хийж дууссаны дараа бид юуг анхаарах ёстой вэ? Мэдээжийн хэрэг, аж ахуйн нэгжийн нөөцийн менежментийн талаар! Гэвч үнэн хэрэгтээ энэ нь бүх асуудлыг шийдэх тухай огтхон ч биш, зөвхөн товчлолыг өөрчилсөн.

Өнөөдөр ERP системийн олон томоохон үйлдвэрлэгчид харилцагчийн харилцааны удирдлагын (CRM) хэрэгслийг зарж байна.

CRM шийдлүүд үндсэндээ амласан ёсоороо ажиллаж чадах уу? Үнэн хэрэгтээ энэ програм хангамж нь зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах боломжийг нээж өгдөг. Энэ утгаараа CRM шийдэл нь ERP системээс үндсэндээ ялгаатай. ERP системийг хэрэгжүүлэхдээ та гурван боломжит хувилбарын аль нэгийг сонгож болно: програм хангамжийн багцад хэрэгжсэн бизнесийн үйл явцыг ашиглах, програм хангамжийг одоо байгаа бизнесийн үйл явцад тохируулах, эсвэл бизнесийн үйл явцыг засварлаж, дараа нь програм хангамжийг тэдгээрийн онцлогт тохируулан өөрчлөх.

CRM системүүд ийм байдлаар ажилладаггүй. Байгууллагын нөөцийн төлөвлөлт нь ERP программуудын шийддэг гол ажил биш харин CRM систем нь харилцагчийн харилцааны менежментэд зориулагдсан байдаг.

Хэрэв танай байгууллага CRM системийг хэрэгжүүлэхээр төлөвлөж байгаа бол түүний суурь болох дөрвөн үндсэн ойлголтыг тодорхой ойлгох хэрэгтэй.

Эхнийх нь үйлчлүүлэгчид тодорхойлогддог. Би олон удаа хэлсэнчлэн, худалдан авагчид ихэвчлэн худалдан авах шийдвэр гаргадаг хүмүүс байдаг. Энэ нь тэднийг таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашигладаг хэрэглэгчид, шаардлагатай хөрөнгийг хуваарилдаг "түрийвчний эздээс" ялгаж буй зүйл юм. CRM систем нь хэрэглэгчдэд зориулагдсан. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв үйлчлүүлэгч, хэрэглэгч, "түрийвчний эзэн" нь нэг хүн байвал даалгавар нь хялбаршуулсан болно.

Хоёрдахь ойлголт нь CRM гэсэн нэр томъёоны утгыг илчилдэг. CRM системийг хэрэгжүүлж буй компани нь үйлчлүүлэгчтэй сайн харилцаатай байх нь түүний хөрөнгө гэдэгт итгэдэг. Энэ нь эдгээр харилцааг хадгалахыг хичээдэг, тэдгээрийг бэхжүүлэхийн тулд хөрөнгө хуваарилахад бэлэн байгаа бөгөөд хүлээн авсан өгөөжийг - тодорхой үйлчлүүлэгч бүртэй ажиллах хугацаанд хуримтлагдсан ашгийг үнэлэх зорилготой гэсэн үг юм. Үүнийг ойлгодог хүмүүсийн хувьд харилцагчийн үйлчилгээ болон CRM хоёрын ялгаа тодорхой болно - хэрэв харилцагчийн үйлчилгээ нэг удаад зөвхөн нэг үйлдлийг хамардаг бол CRM системүүд нь бүх үйл ажиллагааг харилцагч бүртэй нэгтгэдэг.

Гурав дахь үзэл баримтлалд байгууллага бүр CRM-ийн нөхцлийг хүлээн зөвшөөрөхөд бэлэн байдаггүй гэж хэлдэг. Мэдээллийн технологийн салбарт програм хангамжийг амжилттай зохион бүтээх, тодорхой ажлыг гүйцэтгэхэд шаардагдах боломжууд, одоо байгаа бүтээн байгуулалтад дүн шинжилгээ хийдэг загваруудын нэгэн адил CRM төслүүдийг хэрэгжүүлэх загварууд байдаг. Төрөл бүрийн салбар дахь ахиц дэвшлийн түвшин өөр өөр боловч CRM загварыг хэрэгжүүлэхэд нэлээд өндөр түвшний хөгжил шаардлагатай.

Дөрөв дэх, магадгүй хамгийн чухал ойлголт байдаг: үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг хувь тавилангийн өршөөлөөр үлдээж болохгүй: та өөрөө тэдний архитектор байх ёстой. Энэ нь та одоо байгаа үйлчлүүлэгчдэд дүн шинжилгээ хийж чадахгүй гэсэн үг юм. Эхний шатанд та үйлчлүүлэгчиддээ өөртөө тавьсан зорилгоо тодорхойлж, үүн дээр үндэслэн харилцаа тогтоох дарааллыг тодорхойлох хэрэгтэй.

Эцэст нь, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь зөвхөн тодорхой үйлчлүүлэгч болон тодорхой ажилтны хооронд байнгын харилцан үйлчлэлтэй байх тохиолдолд л амжилттай болно. CRM програм хангамж нь ажилтнуудад үйл ажиллагааны үр ашгийг дээшлүүлэхэд тусалдаг хэрэгсэл юм.