¿Necesito integrar los sistemas CRM y ERP? Sistemas ERP y CRM ¿Puede el crm reemplazar al erp?

A principios de los 90. La empresa de análisis Gartner Group ha introducido un nuevo concepto. Los sistemas de clase MRPII integrados con el módulo de planificación financiera FRP (Planificación de requisitos financieros) se denominan Sistemas de planificación de recursos empresariales ERP (miempresaRrecursoPAGSLanzando). Este es un sistema de planificación de recursos empresariales que implica:

• previsión;
• gestión de proyectos y programas;
• mantener información sobre productos y tecnologías;
• gestión de costes, finanzas, recursos humanos, etc.

El proyecto del sistema ERP es un proyecto de reorganización empresarial.

Los sistemas ERP se basan en el principio de crear un solo almacén de datos (repositorio) que contiene toda la información comercial corporativa:

• información financiera;
• datos de produccion;
• datos del personal
• y etc.

sistema ERP es un conjunto de aplicaciones integradas que le permiten crear un espacio de información integrado para automatizar la planificación, contabilidad, control y análisis de todas las principales operaciones comerciales de una empresa.

Los siguientes bloques funcionales principales se implementan en los sistemas ERP.

• Planificación de ventas y producción. El resultado de la acción del bloque es el desarrollo de un plan para la producción de los principales tipos de productos.
• Gestión de la demanda. Este bloque está diseñado para pronosticar la demanda futura de productos, determinar el volumen de pedidos que se pueden ofrecer al cliente en un momento determinado, determinar la demanda de los distribuidores, la demanda dentro de la empresa, etc.
• Planificación avanzada de capacidad. Se utiliza para especificar los planes de producción y determinar el grado de viabilidad de los mismos.
• El plan de producción principal (programa de producción). Los productos se determinan en unidades finales (productos) con los términos de fabricación y cantidad.
• Planificación de Requerimientos de Materiales. Se determinan los tipos de recursos materiales (conjuntos prefabricados, unidades terminadas, productos comprados, materias primas, productos semielaborados, etc.) y el momento específico de su entrega para cumplir con el plan.
• Especificaciones del producto. Determina la composición del producto final, los recursos materiales necesarios para su fabricación, etc. De hecho, la especificación es el nexo entre el plan de producción principal y el plan de necesidades de materiales.
• Planificación de los requisitos de capacidad. En esta etapa de planificación, las capacidades de producción se determinan con más detalle que en los niveles anteriores.
• Enrutamiento/centros de trabajo. Con la ayuda de este bloque, se especifican tanto las capacidades de producción de varios niveles como las rutas según las cuales se producen los productos.
• Comprobación y ajuste de planes de taller para capacidades.
• Compras, inventario, gestión de ventas.
• Gestión financiera (mantenimiento del Libro Mayor, liquidaciones con deudores y acreedores, contabilidad de inmovilizado, gestión de tesorería, planificación de la actividad financiera, etc.).
• Gestión de costos (contabilización de todos los costos de la empresa y cálculo de costos de productos o servicios terminados).
• Gestión de proyectos/programas.

Los sistemas de clase ERP más comunes en Rusia:

• SAP R/3
• Aplicaciones Oracle
• Galaxia
• Vela
• 1C: Empresa 8
• Hacha dinámica
• cognos
• Navision Attain y Navision Axapta

• Soporte para varios tipos de industrias (montaje, fabricación, etc.) y tipos de actividades de empresas y organizaciones (por ejemplo, los sistemas ERP se pueden instalar no solo en empresas industriales, sino también en organizaciones del sector de servicios: bancos, seguros y empresas comerciales, etc.).
• Apoyo a la planificación de recursos en diversas áreas de la empresa (y no solo de producción).
• Los sistemas ERP se centran en la gestión de una "empresa virtual" (que refleja la interacción de producción, proveedores, socios y consumidores) dentro de la propiedad intelectual.
• En los sistemas ERP, se presta más atención a los subsistemas financieros.
• Se agregaron mecanismos para la gestión de empresas transnacionales.
• Mayores requisitos de infraestructura (Internet/Intranet), escalabilidad (hasta varios miles de usuarios), flexibilidad, confiabilidad y rendimiento del software y varias plataformas.
• Mayores requisitos para la integración de sistemas ERP con aplicaciones ya utilizadas por la empresa
• Se presta más atención al software de soporte de decisiones y las herramientas de integración del almacén de datos (a veces incluidas en el sistema ERP como un nuevo módulo).
• Varios sistemas ERP han desarrollado herramientas avanzadas de personalización (configuración), integración con otras aplicaciones y adaptación (incluidas las que se utilizan dinámicamente durante la operación de los sistemas).

• Integración de las diversas actividades de la empresa
• Los procesos de planificación de recursos empresariales son multifuncionales y empujan a la empresa más allá de los límites tradicionales, funcionales y locales.
• Los datos previamente almacenados en varios sistemas heterogéneos ahora se integran en un solo sistema .

Para 2010, los países de la UE deberían convertirse en la región competitiva de desarrollo más dinámico, que forma parte de la comunidad mundial de la información. Este es el objetivo estratégico del programa "Europa Electrónica" (e-Europa), que debería proporcionar:

• Internet barato, seguro y rápido;
• suficiente inversión en educación informática para la población;
• uso masivo de Internet en todas las esferas de la vida humana.

La integración de sistemas ERP y sistemas de comercio electrónico le permite implementar el concepto B4B:

La oportunidad para el comprador de completar los productos que necesita a través del sistema de comercio electrónico.

Aquellos. la pregunta no está en la organización de la producción en sí, se resuelve fácilmente con la ayuda de los sistemas ERP.

Bajo sistemas de clasesERP II se refiere a una aplicación WEB que está integrada con la aplicación ERP principal de una empresa e implementa una especie de front-office para un sistema ERP tradicional.

El sistema puede pertenecer a la clase ERPII si front-office y back-office son una sola entidad.

ERP-2 = ERP + CRM + SCM + PLM

Sistemas de clase CRM:

Decodificación de abreviaturas CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) habla por sí mismo, la gestión de las relaciones con los clientes es una tarea que resuelve un sistema CRM.

• funcionalidad de ventas (gestión de contactos, clientes);
• funcionalidad de gestión de ventas (pronósticos, análisis de ciclos, informes fijos y arbitrarios);
• funcionalidad de venta telefónica;
• gestión del tiempo (individual/grupal);
• soporte de servicio al cliente (HelpDesk);
• (gestión de empresas de marketing);
• informes para la alta dirección;
• integración con ERP;
• sincronización con varios dispositivos y sistemas;
• funcionalidad de comercio electrónico;
• ventas móviles (trabajar con el sistema fuera de la oficina).

• incrementar ventas;
• aumento en el porcentaje de transacciones "exitosas";
• aumento de margen;
• aumentar la satisfacción del cliente;
• reducción de costos administrativos para ventas y marketing.

Otras ventajas de utilizar sistemas de esta clase:

• Los requisitos del cliente no se olvidan.
• Los datos de los clientes fallidos y anteriores y los motivos de las denegaciones no se pierden.

Ejemplo: Hace 3 meses, un cliente rechazó un préstamo debido a una tasa alta. Pero hace una semana se bajó la tasa. Ahora las condiciones pueden convenirle.

• Se excluye la duplicación de acciones entre empleados.

Ejemplo: hoy no está el gerente que atendió al cliente. Otro coge el teléfono. No hay necesidad de contar todo desde el principio.

• Los datos de la relación con el cliente se guardan.

Ejemplo: un cliente es miembro de una asociación… Si el servicio le conviene, por qué no ofrecerlo a otros miembros de la asociación.

• La gerencia puede elaborar y ajustar fácilmente el plan de ventas de acuerdo con los informes de los gerentes.
• Se puede elaborar un plan de trabajo individual para los gerentes "a partir de lo que se ha logrado".
• Los informes de seguimiento le permiten analizar el trabajo de los gerentes, eliminar el problema de la "caja negra" y evaluar la efectividad de su trabajo (la cantidad de contratos celebrados para el período)
• Los "cuellos de botella" están disminuyendo

Sistemas de clase SCM:

SCM (suministrocadenaadministración) — sistemas automatizados de gestión de la cadena de suministro.

La tarea principal es aumentar la eficiencia de la logística. Permite

• evaluar los costos de suministro,
• gestionar eficazmente el transporte de mercancías y elegir la ruta más óptima y el contratista más adecuado para la ejecución del pedido.
• evaluar la necesidad de previsión de costos para cada entrega de bienes y en el sistema para su implementación.
• optimizar los procesos de abastecimiento, ya que normalmente hay muchos puntos de envío y clasificación (almacenes, sucursales) y están separados en el espacio.
• para garantizar la calidad de la entrega, la velocidad y su previsibilidad.

Otras tareas resueltas por los sistemas de clases SCM:

• Se seleccionan los socios y condiciones más rentables, lo que generalmente da los ahorros necesarios.
• La posibilidad de abuso se reduce debido a la mayor transparencia de las relaciones con el cliente.
• La calidad garantizada atrae a nuevos distribuidores.
• Aumenta la rotación de inventarios, mientras que disminuye la necesidad de fondos propios, créditos comerciales de proveedores y préstamos bancarios en efectivo.

El sistema de clases SCM se puede utilizar:

• para la producción;
• para empresas distribuidoras;
• para la tienda;
• para organizaciones logísticas;
• para las organizaciones de transporte.

Con la ayuda de SCM, es posible cambiar la situación cuando un análisis de todos los costos de suministro por parte de cualquier contratista o a lo largo de cualquier ruta muestra su falta de rentabilidad, pero la empresa continúa usándolo.

Otras clases de sistemas de apoyo al ciclo productivo y comercial:

• PLM (Gestión del ciclo de vida del producto) - gestión del ciclo de vida del producto;
• PDM (Gestión de datos de productos): sistemas de gestión de datos de producción.
• APS (Planificación/programación avanzada) - desarrollo de un sistema de planificación; Planificación avanzada de las tareas de producción.

El volumen total de ventas de software pesado (ERP y sistemas similares a ERP) y consultoría relacionada en la etapa de implementación superó los 90 millones de USD-100 millones de USD (según diversas estimaciones). 1/3 de este volumen recae en la venta de licencias

Sistema ERP: traducido del inglés significa "gestión de recursos empresariales". Está diseñado para evitar la integración de procesos de negocio al tiempo que garantiza una automatización exitosa.

Un sistema CRM es un software de aplicación para varias organizaciones que ayuda a automatizar las estrategias de interacción con el cliente.

Diferencias entre los sistemas CRM y ERP

Con la ayuda del sistema ERP, varios departamentos de la empresa tienen a su disposición una base de datos que contiene información sobre los recursos de la empresa. La información contenida en esta base de datos le permite simplificar los procesos de gestión:

• planificar la cantidad exacta de materias primas necesarias para la producción;
• simplificación de la política de personal;
• implementación de la modernización de los equipos de producción.

Las funciones de un sistema CRM son algo diferentes. En el mercado actual, existe una feroz competencia por la preferencia del consumidor. CRM ayuda a ganar al consumidor, por lo que se logra un aumento en las ventas. Se están estableciendo relaciones y cooperación a largo plazo entre clientes y representantes comerciales.

Gracias a este sistema, la empresa tiene la oportunidad de automatizar todas las etapas de las asociaciones. A veces se le llama organizador, ya que se tienen en cuenta incluso los pequeños detalles y los datos discretos, que pueden afectar el resultado final de la transacción.

Podemos decir que ERP y CRM no son competidores, sino oponentes. Además, usarlos en conjunto siempre trae grandes beneficios y ganancias a la empresa.

Implementación de un sistema empresarial ERP

Las ventajas de este sistema son obvias. Cualquier empresa podrá organizar el trabajo de manera más cuidadosa y rápida en todas las etapas de planificación, producción e implementación. Pero para la implementación habrá que hacer ajustes significativos en el trabajo de la empresa. El proceso no solo no es fácil, sino que también es bastante largo (24-36 meses).

La versión ligera se puede implementar en un tiempo más corto y también se ajustará al máximo a los empleados de la empresa. Un sistema ERP simplificado puede ser instalado incluso por un administrador de sistemas regular de la empresa.

La automatización empresarial es una tarea urgente e importante que enfrenta una amplia variedad de empresas: grandes empresas industriales, instituciones bancarias, agencias gubernamentales, empresas de TI: todas estas y muchas otras organizaciones necesitan mejorar la eficiencia de sus negocios.

No es de extrañar, por tanto, que el mercado, satisfaciendo los requisitos de los clientes potenciales, ofrezca hoy en día muchas soluciones de software diferentes destinadas a la automatización empresarial. Una de las opciones más populares para dicho software son los llamados sistemas CRM y ERP. ¿Cómo se diferencian entre sí?

El nombre de los sistemas de clase ERP proviene de la abreviatura inglesa Enterprise Resource Planning, que traducida al ruso significa "gestión de recursos empresariales". De acuerdo con su nombre, casi cualquier sistema ERP incluye la base de datos más completa de recursos empresariales, en base a la cual pueden trabajar todos los departamentos clave: contabilidad, departamento de personal, departamento de compras y otros. Por lo tanto, la información contenida en el sistema ERP le permite planificar el volumen y la calidad necesarios de las materias primas compradas para la producción de productos, elaborar un plan de reclutamiento para los próximos períodos, iniciar e implementar proyectos para modernizar y actualizar equipos y llevar realizar otras actividades necesarias para el pleno funcionamiento de la empresa como negocio.-unidades.

Una situación algo diferente se desarrolla cuando se considera la funcionalidad de los sistemas CRM. Como en el caso de los sistemas ERP, para comprender su esencia y propósito, vale la pena comenzar con la fuente original: la frase en inglés Customer Relations Management, que formó la base de esta abreviatura arraigada. Traducido al ruso, significa "gestión de relaciones con los clientes" y describe claramente la tarea principal de dichos sistemas.

Como saben, el estado actual del mercado se caracteriza por un alto grado de competencia en casi todos sus segmentos, y las empresas que producen productos de igual calidad se ven obligadas a luchar por el cliente. En esta difícil tarea, el sistema CRM puede convertirse en un asistente indispensable para ellos. El hecho es que su función principal es automatizar las relaciones con los clientes de tal manera que ayude a construir asociaciones a largo plazo entre ellos y la empresa, formando un alto grado de lealtad entre ellos.

CRM-system es un moderno organizador automatizado que le permite implementar todas las operaciones actuales de interacción con el cliente a tiempo, comenzando desde la primera etapa: conocer el producto y la empresa y presentar una oferta comercial. Llamadas, reuniones, negociaciones, contratos, envío de mercancías, facturación, control de pagos, servicio de garantía y posgarantía, todas estas operaciones estarán bajo el control atento del sistema CRM. Como resultado, todos ellos se llevarán a cabo con la misma alta calidad y claramente a tiempo, creando así una impresión excepcionalmente favorable de la empresa para el cliente.

Por lo tanto, los sistemas ERP y CRM no son productos competitivos, sino dos caras de la misma moneda que no pueden existir el uno sin el otro. El sistema ERP es la clave para la producción de productos competitivos y de alta calidad, y CRM es una herramienta para garantizar la venta de estos productos y formar una posición estable de la empresa en el mercado.

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La automatización de los procesos de negocio es una tarea muy importante para toda empresa que esté enfocada en el crecimiento y desarrollo continuo. Los criterios que determinan que es hora de automatizar ciertos procesos, desarrollar o integrar soluciones de TI existentes, dependen del tamaño de la empresa y la etapa de su desarrollo. En el primer paso, la mayoría de las empresas implementan CRM, luego ERP, y cuando el negocio crece, piensan en BPM. ¿Qué se esconde detrás de estas siglas y en qué momento se debe aplicar cada una de las soluciones en su empresa?

Construir relaciones con los clientes

Un sistema de CRM es quizás una de las primeras soluciones de TI que debe implementar una empresa que vende bienes o servicios a los clientes. Si su negocio no es un puesto de shawarma cerca del metro o una empresa de fabricación con un solo cliente, CRM definitivamente será útil. Una buena señal de que has llegado es el hecho de que ya no puedes mantener en tu cabeza todos los arreglos e interacciones con los clientes actuales.

CRM significa Gestión de la Relación con el Cliente, por lo que no es solo una base de datos con direcciones y números de teléfono de clientes y montos de transacciones. En primer lugar, es un sistema que ayuda a construir relaciones estables con sus usuarios. Y esto incluye no solo guiar al cliente a través del embudo de ventas, desde la aplicación hasta la transacción, sino también la participación de toda la base de usuarios en el marketing por correo electrónico, los correos desencadenantes, las promociones especiales y, como resultado, las ventas repetidas.

Sin un sistema CRM, una empresa puede crecer “en amplitud” dentro de ciertos límites (debido a la afluencia de nuevos clientes), pero le será bastante difícil aumentar el cheque promedio, la ganancia por cliente y aumentar la base de usuarios leales. .

“Tenemos un enfoque gradual de la automatización: a medida que aumentaba la cantidad de pedidos, estandarizamos y automatizamos los procesos comerciales utilizando soluciones listas para usar en el mercado. En primer lugar, automatizamos al máximo nuestro trabajo con los clientes para no perder tiempo buscando información importante y dar la respuesta más rápida posible a las solicitudes de nuestros clientes. Hemos implementado un sistema de CRM para ver y analizar constantemente el historial de relaciones con el cliente: llamadas, pedidos, correspondencia, comentarios. Si de repente necesitas subir rápidamente el historial de pedidos, y el gerente responsable se enferma, estos sistemas te hacen la vida muy fácil. Si necesita transferir casos a un nuevo empleado, esto tampoco es un problema.", - dice Evgeny Nepeyvoda, socio gerente de la compañía Kinodoctor.

Automatizar procesos dentro de la empresa.
Durante los primeros meses e incluso años de su vida, una empresa puede crecer y desarrollarse espontáneamente: aparecen nuevos departamentos y divisiones funcionales, se dividen las tareas, la carga de trabajo se redistribuye entre diferentes empleados. En este punto, puede surgir la confusión: ¿quién es responsable de qué tareas? ¿Cuándo debería estar terminado este trabajo?

Si tales preguntas se han vuelto relevantes para su empresa, entonces es hora de automatizar los procesos dentro de la organización. Para este uso Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning - gestión de recursos empresariales). ERP ayuda a integrar todos los departamentos y funciones de la empresa en un solo sistema. Como resultado, todos los empleados trabajan con una sola base de datos, es más fácil para ellos intercambiar varios tipos de información, distribuir tareas (tanto dentro de un departamento como entre diferentes departamentos).

“Una señal de que es hora de comenzar a automatizar los recursos dentro de la empresa son los problemas con la organización de los procesos a nivel de departamento y entre departamentos: el proceso puede no seguirse, ralentizarse o ser incomprensible para los ejecutores y la gerencia”, - dice Maxim Kainer, analista de negocios de DIRECTUM.

Sumérgete en los procesos de negocio

Si la tarea principal de ERP es optimizar los procesos comerciales en una empresa mediante la reducción de costos de material y tiempo, entonces los sistemas BPM (Gestión del rendimiento empresarial) resolver problemas de nivel superior. Podemos decir que los sistemas ERP están orientados a resolver problemas tácticos, mientras que BPM tiene más que ver con la estrategia. Mientras que ERP se basa en los recursos y el estado actual del negocio, BPM ayuda a profundizar en los procesos comerciales. Se necesita un sistema BPM cuando una empresa tiene varios procesos comerciales no triviales (que pueden cambiar constantemente) y existe la necesidad de acelerarlos, hacerlos más estandarizados y transparentes.

“La automatización empresarial es simplemente necesaria en la etapa de crecimiento activo de la empresa. Sin él, estará atado a su empresa con una cuerda gruesa, además, será difícil lograr una escala comercial significativa.
Dos de mis empresas ahora están completamente automatizadas. Esto significa que sin mí, se implementan tanto las funciones de ventas y marketing como las funciones de toma de decisiones gerenciales, incluidas las estratégicas.
Puede implementar la automatización de este nivel cuando ya conoce su negocio a fondo. ¿Cuándo se debe hacer?
● Cuando la empresa comienza a crecer y se vuelve imposible administrarla en modo "manual"
● Cuando sea necesario liberar su tiempo o el tiempo de los gerentes administrativos
● Cuando comenzó a sentirse deprimido y completamente indispuesto a seguir desarrollando este negocio por su cuenta
● Cuando desee iniciar un nuevo proyecto
● Cuando necesite tiempo para descubrir cómo explotar su negocio actual
Para implementar correctamente la automatización, es necesario comprender muy claramente todos los procesos comerciales, la secuencia de acciones que deben automatizarse, por lo que primero debe seguir el camino del trabajo "manual". Pero es importante no "colgarse" en la etapa del trabajo manual durante mucho tiempo. Los hábitos y normas correspondientes están tan arraigados en el negocio y el equipo que la automatización se vuelve ajena y difícil de implementar., - dice el fundador de la red de escuelas de fotografía Like y la red de cafés urbanos "Sweater" Galia Berdnikova.

¿Propio o de fábrica?

En la etapa de automatización, muchas empresas se enfrentan a un dilema: ¿deben escribir su propia solución o utilizar la solución "en caja"?

La mayoría de las grandes empresas de TI, como Microsoft, SAP y 1C, ofrecen sistemas de automatización listos para usar para las empresas. También hay muchos proveedores más pequeños que ofrecen soluciones listas para usar: con una escala más pequeña, puede lograr una mayor personalización con estos proveedores para su negocio. Sin embargo, muchas empresas están tratando de hacer soluciones de bricolaje.

« Cuando trabajaba en una pequeña empresa de SEO, surgió la necesidad de un servicio para asignar tareas a los redactores, monitorear su ejecución y rastrear el tiempo con un tamaño de personal de más de cinco personas. Inicialmente, se utilizó una solución autoescrita. Pero se volvió difícil de mantener y se quedó sin funcionalidad después de un año y medio, con una plantilla de 15 personas: tres vendedores de cuentas, cuatro programadores y un departamento de redacción. Compramos una suscripción anual a una solución en la nube que combina CRM, flujo de trabajo simple y seguimiento del tiempo.
Este es un escenario típico: al principio, los gerentes piensan "haremos todo nosotros mismos", pero luego se entiende que existen soluciones listas para usar en el mercado de proveedores que las han estado desarrollando y mejorando durante años por una razón.
Hay casos en los que, incluso con una plantilla de más de 20 personas, las empresas se las arreglan con servicios autoescritos, pero para esto necesita su propio especialista en TI que trabajará constantemente en esta solución; esto no es barato ”, dice Maxim Kainer.
Pero aún así, los programas de fábrica listos para usar no pueden resolver todos los problemas del cliente; siempre debe comprender que deberán adaptarse a sus necesidades.
“Esté preparado para el hecho de que cualquier “versión en caja” de un producto de automatización de TI no podrá tener en cuenta todas sus especificaciones y requerirá una personalización adicional para sus procesos. Y el perfeccionamiento del sistema continuará en el futuro a medida que su negocio crezca y se vuelva más complejo”., - dice Dmitry Arkhipenko, socio gerente del bufete de abogados Revera.

¿Cómo elegir el sistema de automatización que se adapta a su negocio en esta etapa? ¡Deje su correo electrónico y le enviaremos una lista de soluciones adecuadas!

La esencia de los sistemas ERP es automatizar todos los procesos comerciales utilizando un único paquete integrado y hacer que te olvides del problema de la integración. ¿De dónde salió tal nombre? Primero aparecieron los sistemas de planificación de requisitos de materiales (MRP), seguidos por sistemas más sofisticados de planificación de recursos de fabricación (MRP II) que ofrecían un mayor nivel de integración. ¿Y de qué debemos ocuparnos una vez que hayamos terminado con la planificación de recursos de producción? ¡Por supuesto, sobre la gestión de recursos empresariales! Pero, de hecho, no se trataba en absoluto de resolver absolutamente todos los problemas, de hecho, solo se cambió la abreviatura.

Hoy en día, muchos de los principales proveedores de sistemas ERP venden herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

¿Pueden las soluciones de CRM funcionar básicamente según lo prometido? El hecho es que este software solo abre el camino para mantener las relaciones con los clientes. En este sentido, las soluciones CRM son fundamentalmente diferentes de los sistemas ERP. Al implementar un sistema ERP, puede elegir una de las tres opciones posibles: adoptar los procesos comerciales que se implementan en el paquete de software, adaptar el software a los procesos comerciales existentes o revisar los procesos comerciales y luego personalizar el software para que se adapte a sus características.

Los sistemas de CRM no funcionan de esa manera. La planificación de recursos empresariales no es realmente la tarea principal que resuelven los programas ERP, mientras que los sistemas CRM están diseñados específicamente para la gestión de relaciones con los clientes.

Si su organización planea implementar un sistema CRM, debe tener claros cuatro conceptos clave que lo sustentan.

El primero lo definen los clientes. Como he dicho muchas veces, los clientes suelen ser las personas que toman la decisión de compra. Esto es lo que los distingue de los consumidores que utilizan sus productos y servicios, y de los "propietarios de carteras" que asignan los fondos necesarios. El sistema CRM está dirigido a los consumidores. Por supuesto, la tarea se simplifica si el cliente, el consumidor y el "propietario de la billetera" son la misma persona.

El segundo concepto revela el significado del término CRM. Una empresa que implementa un sistema CRM cree que las buenas relaciones con los clientes se encuentran entre sus activos. Esto significa que se esfuerza por mantener estas relaciones, está lista para asignar fondos para fortalecerlas y tiene la intención de evaluar el rendimiento recibido: la ganancia acumulada durante el período de trabajo con cada cliente específico. Para aquellos que entienden esto, la diferencia entre el servicio al cliente y CRM se vuelve clara: si el servicio al cliente involucra solo una operación a la vez, entonces los sistemas CRM integran todas las operaciones con cada cliente.

El tercer concepto dice que no todas las organizaciones están listas para aceptar los términos de CRM. Al igual que los modelos que analizan los desarrollos existentes y el potencial requerido para el diseño exitoso de software y la realización de determinados trabajos en el campo de las tecnologías de la información, existen modelos para la implementación de proyectos de CRM. El nivel de progreso en diferentes industrias es diferente, pero se requiere un grado de desarrollo bastante alto para implementar el modelo de CRM.

Hay un cuarto concepto, quizás el más importante: las relaciones con los clientes no se pueden dejar a merced del destino: tú mismo debes ser su arquitecto. Y esto significa que no puede comenzar con un análisis de los clientes existentes. En la primera etapa, debe describir a sus clientes los objetivos que se ha fijado y, en base a esto, determinar el orden de construcción de las relaciones.

Finalmente, las relaciones con los clientes pueden ser exitosas solo si existe una interacción constante, generalmente entre un cliente específico y un empleado específico. El software CRM es una herramienta que ayuda a los empleados a mejorar la eficiencia de las operaciones.