Trebam li integrirati CRM i ERP sustave. ERP i CRM sustavi Može li crm zamijeniti erp

Početkom 90-ih. analitička tvrtka Gartner Group predstavila je novi koncept. Pozivaju se sustavi klase MRPII integrirani s modulom financijskog planiranja FRP (Planiranje financijskih zahtjeva). ERP sustavi za planiranje resursa poduzeća (EpoduzećeRresursPlanning). Ovo je sustav planiranja resursa poduzeća koji uključuje:

• predviđanje;
• upravljanje projektima i programima;
• održavanje informacija o proizvodima i tehnologijama;
• upravljanje troškovima, financije, ljudski resursi itd.

Projekt ERP sustava je projekt reorganizacije poslovanja.

ERP sustavi temelje se na principu stvaranja jedinstvenog skladišta podataka (repozitorija) koje sadrži sve korporativne poslovne informacije:

• financijske informacije;
• podaci o proizvodnji;
• podaci o osoblju
• i tako dalje.

ERP sustav je skup integriranih aplikacija koje vam omogućuju stvaranje integriranog informacijskog prostora za automatizaciju planiranja, računovodstva, kontrole i analize svih glavnih poslovnih operacija poduzeća.

U ERP sustavima implementirani su sljedeći glavni funkcionalni blokovi.

• Planiranje prodaje i proizvodnje. Rezultat djelovanja bloka je razvoj plana za proizvodnju glavnih vrsta proizvoda.
• Upravljanje potražnjom. Ovaj blok je dizajniran za predviđanje buduće potražnje za proizvodima, određivanje količine narudžbi koje se mogu ponuditi klijentu u određenom trenutku, određivanje potražnje distributera, potražnje unutar poduzeća itd.
• Napredno planiranje kapaciteta. Koristi se za određivanje planova proizvodnje i određivanje stupnja njihove izvedivosti.
• Glavni plan proizvodnje (proizvodni raspored). Proizvodi se određuju u konačnim jedinicama (proizvodima) s uvjetima izrade i količinom.
• Planiranje materijalnih potreba. Utvrđuju se vrste materijalnih sredstava (montažni sklopovi, gotovi objekti, otkupljeni proizvodi, sirovine, poluproizvodi i sl.) i točno vrijeme njihove isporuke za ispunjenje plana.
• Specifikacija proizvoda. Određuje sastav konačnog proizvoda, materijalne resurse potrebne za njegovu proizvodnju itd. Zapravo, specifikacija je poveznica između glavnog plana proizvodnje i plana materijalnih potreba.
• Planiranje zahtjeva za kapacitetom. U ovoj fazi planiranja proizvodni kapaciteti se utvrđuju detaljnije nego na prethodnim razinama.
• Usmjeravanje/radni centri. Uz pomoć ovog bloka specificiraju se i proizvodni kapaciteti različitih razina i rute prema kojima se proizvodi proizvode.
• Provjera i prilagođavanje planova radionica za kapacitete.
• Upravljanje nabavom, zalihama, prodajom.
• Financijsko upravljanje (održavanje Glavne knjige, obračuni s dužnicima i vjerovnicima, računovodstvo dugotrajne imovine, upravljanje gotovinom, planiranje financijskih aktivnosti i sl.).
• Upravljanje troškovima (obračun svih troškova poduzeća i obračun troškova gotovih proizvoda ili usluga).
• Upravljanje projektom/programom.

Najčešći sustavi ERP klase u Rusiji:

• SAP R/3
• Oracle aplikacije
• Galaksija
• Ploviti
• 1C: Poduzeće 8
• Dynamics Ax
• Cognos
• Navision Attain i Navision Axapta

• Podrška za različite vrste industrija (montaža, proizvodnja itd.) i vrste djelatnosti poduzeća i organizacija (na primjer, ERP sustavi se mogu instalirati ne samo u industrijskim poduzećima, već iu organizacijama u uslužnom sektoru - bankama, osiguranju i trgovačka društva itd.) .
• Podrška planiranju resursa u različitim područjima poduzeća (a ne samo u proizvodnji).
• ERP-sustavi su usmjereni na upravljanje "virtualnim poduzećem" (koji odražava interakciju proizvodnje, dobavljača, partnera i potrošača) unutar IP-a.
• U ERP sustavima se više pažnje posvećuje financijskim podsustavima.
• Dodani mehanizmi za upravljanje transnacionalnim korporacijama.
• Povećani zahtjevi za infrastrukturom (Internet/Intranet), skalabilnost (do nekoliko tisuća korisnika), fleksibilnost, pouzdanost i performanse softvera i raznih platformi.
• Povećani zahtjevi za integraciju ERP sustava s aplikacijama koje već koristi poduzeće
• Više pažnje posvećuje se softveru za podršku odlučivanju i alatima za integraciju skladišta podataka (ponekad uključeni u ERP sustav kao novi modul).
• Brojni ERP sustavi razvili su napredne alate za prilagodbu (konfiguraciju), integraciju s drugim aplikacijama i prilagodbu (uključujući one koje se dinamički koriste tijekom rada sustava).

• Integracija različitih djelatnosti poduzeća
• Procesi planiranja resursa poduzeća su međufunkcionalni, gurajući tvrtku izvan tradicionalnih, funkcionalnih i lokalnih granica.
• Podaci koji su prethodno bili pohranjeni na različitim heterogenim sustavima sada su integrirani u jedan sustav .

Do 2010. godine zemlje EU trebale bi postati najdinamičnija, konkurentnija regija koja je dio globalne informacijske zajednice. To je strateški cilj programa "Elektronska Europa" (e-Europe), koji bi trebao osigurati:

• jeftin, siguran i brz Internet;
• dovoljno ulaganja u informatičko obrazovanje stanovništva;
• masovno korištenje interneta u svim sferama ljudskog života.

Integracija ERP sustava i sustava e-trgovine omogućuje implementaciju B4B koncepta:

Mogućnost da kupac dovrši proizvode koji su mu potrebni putem e-commerce sustava.

Oni. pitanje nije u samoj organizaciji proizvodnje – lako se rješava uz pomoć ERP sustava.

Pod, ispod razredni sustaviERP II se razumije kao WEB aplikacija integrirana s glavnom ERP aplikacijom poduzeća i implementira svojevrsni front-office tradicionalnom ERP sustavu.

Sustav može pripadati klasi ERPII ako su prednji ured i pozadinski ured jedan entitet.

ERP-2 = ERP + CRM + SCM + PLM

CRM sustavi klase:

Dekodiranje kratica CRM (upravljanje odnosima s klijentima) govori sam za sebe, upravljanje odnosima s klijentima zadatak je koji rješava CRM sustav.

• prodajna funkcionalnost (upravljanje kontaktima, klijentima);
• funkcionalnost upravljanja prodajom (predviđanje, analiza ciklusa, fiksno i proizvoljno izvješćivanje);
• funkcionalnost telefonske prodaje;
• upravljanje vremenom (pojedinac/grupa);
• korisnička podrška (HelpDesk);
• (upravljanje marketinškim tvrtkama);
• izvješća za više rukovodstvo;
• integracija s ERP-om;
• sinkronizacija s raznim uređajima i sustavima;
• funkcionalnost e-trgovine;
• mobilna prodaja (rad sa sustavom izvan ureda).

• povećanje prodaje;
• povećanje postotka "uspješnih" transakcija;
• povećanje marže;
• povećanje zadovoljstva kupaca;
• smanjenje administrativnih troškova za prodaju i marketing.

Ostale prednosti korištenja sustava ove klase:

• Ne zaboravljaju se zahtjevi klijenta.
• Podaci o propalim i bivšim klijentima te razlozi odbijanja ne gube se.

Primjer: prije 3 mjeseca klijent je odbio kredit zbog visoke stope. No prije tjedan dana stopa je snižena. Sad mu uvjeti mogu odgovarati.

• Udvostručavanje radnji od strane zaposlenika je isključeno

Primjer: danas nije prisutan menadžer koji se bavio klijentom. Drugi podigne slušalicu. Nema potrebe sve ispočetka pričati.

• Podaci o odnosima s klijentima su spremljeni.

Primjer: klijent je član udruge... Ako mu usluga odgovara, zašto je ne ponuditi ostalim članovima udruge.

• Plan prodaje se lako može izraditi i prilagoditi od strane menadžmenta prema izvješćima menadžera.
• Individualni plan rada za menadžere može se izraditi "iz postignutog".
• Izvješća o praćenju omogućuju vam analizu rada menadžera, eliminiranje problema "crne kutije" i procjenu učinkovitosti njihovog rada (iznos ugovora sklopljenih za razdoblje)
• „Uska grla“ se smanjuju

Sustavi klase SCM:

SCM (Opskrbalanacupravljanje) — automatizirani sustavi upravljanja lancem opskrbe.

Glavni zadatak je povećati učinkovitost logistike. Dopušta

• procijeniti troškove nabave,
• učinkovito upravljati prijevozom robe i odabrati najoptimalniji put i najprikladnijeg izvođača za izvršenje narudžbe.
• ocijeniti potrebu za predviđanjem troškova za svaku isporuku robe iu sustavu za njezinu provedbu.
• optimizirati procese opskrbe, kao obično ima dosta mjesta otpreme i sortiranja (skladišta, poslovnice) i međusobno su razmaknute.
• kako bi se osigurala kvaliteta isporuke, brzina i njezina predvidljivost.

Ostali zadaci koje rješavaju SCM razredni sustavi:

• Odabiru se najprofitabilniji partneri i uvjeti, što općenito daje potrebne uštede.
• Mogućnost zlouporabe smanjena je zbog veće transparentnosti odnosa s kupcem.
• Zajamčena kvaliteta privlači nove trgovce.
• Povećava se promet zaliha, a smanjuje se potreba za vlastitim sredstvima, trgovačkim kreditima dobavljača i novčanim kreditima banaka.

Sustav razreda SCM može se koristiti:

• za proizvodnju;
• za distribucijske tvrtke;
• za trgovinu;
• za logističke organizacije;
• za transportne organizacije.

Uz pomoć SCM-a moguće je promijeniti situaciju kada analiza svih troškova za opskrbu od strane bilo kojeg izvođača ili duž bilo koje rute pokaže njegovu neisplativost, ali je tvrtka nastavlja koristiti.

Ostale klase sustava podrške za proizvodni i komercijalni ciklus:

• PLM (Product Lifecycle Management) - upravljanje životnim ciklusom proizvoda;
• PDM (Product Data Management) - sustavi za upravljanje proizvodnim podacima.
• APS (Advanced Planning/Scheduling) - razvoj sustava planiranja; napredno planiranje proizvodnih zadataka.

Ukupni obujam prodaje teškog softvera (ERP i ERP sustavi) i povezanog savjetovanja u fazi implementacije premašio je 90 milijuna USD-100 milijuna USD (prema različitim procjenama). 1/3 ovog volumena otpada na prodaju licenci

ERP sustav - u prijevodu s engleskog znači "upravljanje resursima poduzeća". Dizajniran je tako da izbjegne integraciju poslovnih procesa, a istovremeno osigurava uspješnu automatizaciju.

CRM sustav je aplikacijski softver za različite organizacije koji pomaže automatizirati strategije interakcije s klijentima.

Razlike između CRM i ERP sustava

Uz pomoć ERP sustava raznim odjelima tvrtke na raspolaganju je baza podataka koja sadrži podatke o resursima poduzeća. Informacije sadržane u ovoj bazi podataka omogućuju vam da pojednostavite procese upravljanja:

• planiranje točne količine sirovina potrebnih za proizvodnju;
• pojednostavljenje kadrovske politike;
• provedba modernizacije proizvodne opreme.

Funkcije CRM sustava su nešto drugačije. Na današnjem tržištu postoji žestoka konkurencija za preferencije potrošača. CRM pomaže u osvajanju potrošača, zbog čega se postiže povećanje prodaje. Uspostavljaju se odnosi i dugoročna suradnja između kupaca i poslovnih predstavnika.

Zahvaljujući ovom sustavu, poduzeće ima priliku automatizirati sve faze partnerstva. Ponekad se naziva organizatorom, jer se uzimaju u obzir čak i mali detalji i neprimjetni podaci, koji mogu utjecati na konačni rezultat transakcije.

Možemo reći da ERP i CRM nisu konkurenti, već protivnici. Štoviše, njihovo korištenje u tandemu uvijek donosi velike koristi i profit poduzeću.

Implementacija ERP poslovnog sustava

Prednosti ovog sustava su očite. Svaka će tvrtka moći pažljivije i brže organizirati rad u svim fazama planiranja, proizvodnje i implementacije. Ali za provedbu će morati napraviti značajne prilagodbe u radu tvrtke. Proces ne samo da nije lak, već je i prilično dug (24-36 mjeseci).

Lagana verzija može se implementirati u kraćem vremenu, a također će biti maksimalno prilagođena zaposlenicima poduzeća. Pojednostavljeni ERP sustav može instalirati čak i redoviti administrator sustava tvrtke.

Automatizacija poslovanja hitan je i važan zadatak s kojim se suočavaju razne tvrtke: velika industrijska poduzeća, bankarske institucije, državne agencije, IT tvrtke - sve ove i mnoge druge organizacije trebaju poboljšati učinkovitost svog poslovanja.

Stoga ne čudi da tržište, zadovoljavajući zahtjeve potencijalnih kupaca, danas nudi mnogo različitih softverskih rješenja usmjerenih na automatizaciju poslovanja. Jedna od najpopularnijih opcija za takav softver su takozvani CRM i ERP sustavi. Po čemu se međusobno razlikuju?

Naziv ERP klasa sustava dolazi od engleske kratice Enterprise Resource Planning, što u prijevodu na ruski znači "upravljanje resursima poduzeća". U potpunosti u skladu sa svojim imenom, gotovo svaki ERP sustav uključuje najpotpuniju bazu podataka o resursima poduzeća, na temelju koje mogu raditi svi ključni odjeli - računovodstvo, kadrovski odjel, odjel nabave i drugi. Dakle, informacije sadržane u ERP sustavu omogućuju planiranje potrebnog obujma i kvalitete kupljenih sirovina za proizvodnju proizvoda, izradu plana zapošljavanja za nadolazeća razdoblja, pokretanje i provedbu projekata modernizacije i nadogradnje opreme te transport van ostalih aktivnosti nužnih za puno funkcioniranje poduzeća kao poslovanja.-jedinice.

Nešto drugačija situacija se razvija kada se razmatra funkcionalnost CRM sustava. Kao iu slučaju ERP sustava, da bismo razumjeli njihovu bit i svrhu, vrijedi krenuti od izvornog izvora - engleskog izraza Customer Relations Management, koji je bio temelj ove ukorijenjene kratice. Prevedeno na ruski, to znači "upravljanje odnosima s klijentima" i prilično jasno opisuje glavni zadatak takvih sustava.

Kao što znate, trenutno stanje na tržištu karakterizira visok stupanj konkurencije u gotovo svim njegovim segmentima, a tvrtke koje proizvode jednako kvalitetne proizvode prisiljene su se boriti za klijenta. U ovom teškom zadatku CRM-sustav im može postati nezamjenjiv pomoćnik. Činjenica je da je njegova glavna funkcija automatizirati odnose s kupcima na način da pomaže u izgradnji dugoročnih partnerskih odnosa između njih i tvrtke, formirajući među njima visok stupanj lojalnosti.

CRM-sustav je suvremeni automatizirani organizator koji vam omogućuje da na vrijeme provedete sve tekuće operacije interakcije s klijentom, počevši od prve faze – upoznavanja proizvoda i tvrtke te predstavljanja komercijalne ponude. Pozivi, sastanci, pregovori, ugovori, otprema robe, fakturiranje, kontrola plaćanja, jamstveni i postjamstveni servis - sve ove operacije bit će pod budnom kontrolom CRM sustava. Kao rezultat toga, svi će biti izvedeni jednako kvalitetno i jasno na vrijeme, čime će se za klijenta stvoriti iznimno povoljan dojam o tvrtki.

Dakle, ERP i CRM sustavi nisu konkurentski proizvodi, već dvije strane istog novčića koje ne mogu postojati jedna bez druge. ERP-sustav je ključ proizvodnje visokokvalitetnih i konkurentnih proizvoda, a CRM je alat koji osigurava prodaju ovih proizvoda i formira stabilnu poziciju tvrtke na tržištu.

Saznajte više na www.gydex.ru

Automatizacija poslovnih procesa vrlo je važan zadatak svake tvrtke koja je usmjerena na kontinuirani rast i razvoj. Kriteriji koji određuju da je vrijeme za automatizaciju određenih procesa, razvoj ili integraciju postojećih IT rješenja ovise o veličini tvrtke i stupnju njezina razvoja. Na prvom koraku većina tvrtki implementira CRM, zatim ERP, a kada posao odraste, razmišljaju o BPM-u. Što se krije iza ovih kratica i u kojem trenutku svako od rješenja treba primijeniti u svojoj tvrtki?

Izgradite odnose s klijentima

CRM sustav je možda jedno od prvih IT rješenja koje bi tvrtka koja prodaje robu ili usluge kupcima trebala implementirati. Ako vaš posao nije štand s shawarma u blizini metroa ili proizvodna tvrtka s jednim kupcem, CRM će vam svakako dobro doći. Dobar znak da ste stigli jest činjenica da više ne možete držati sve dogovore i interakcije s trenutnim klijentima u glavi.

CRM je skraćenica od Customer Relationship Management, dakle nije samo baza podataka s adresama i telefonskim brojevima klijenata i iznosima transakcija. Prije svega, to je sustav koji pomaže u izgradnji stabilnih odnosa s vašim korisnicima. A to uključuje ne samo vođenje klijenta kroz prodajni lijevak – od aplikacije do transakcije – već i sudjelovanje cjelokupne korisničke baze u marketingu putem e-pošte, slanje poruka e-pošte, posebne promocije i, kao rezultat, ponovne prodaje.

Bez CRM sustava poduzeće može rasti “u širinu” u određenim granicama (zbog priliva novih kupaca), ali će mu biti prilično teško povećati prosječni ček, dobit po kupcu i povećati bazu lojalnih korisnika. .

“Imamo fazni pristup automatizaciji: kako se broj narudžbi povećavao, standardizirali smo i automatizirali poslovne procese koristeći gotova rješenja na tržištu. Prije svega, maksimalno smo automatizirali rad s klijentima kako ne bismo gubili vrijeme na traženje važnih informacija i da bismo što brže odgovorili na zahtjeve naših kupaca. Implementirali smo CRM sustav za pregled i stalnu analizu povijesti odnosa s klijentom – pozive, narudžbe, dopisivanje, povratne informacije. Ako odjednom trebate brzo podići povijest narudžbi, a odgovorni upravitelj se razboli, ovi sustavi vrlo olakšavaju život. Ako trebate prenijeti slučajeve na novog zaposlenika, to također nije problem.", - kaže Evgeny Nepeyvoda, izvršni partner tvrtke Kinodoctor.

Automatizirajte procese unutar tvrtke
Tijekom prvih mjeseci, pa čak i godina svog života, tvrtka može spontano rasti i razvijati se: pojavljuju se novi odjeli i funkcionalni odjeli, zadaci se dijele, opterećenje se preraspoređuje među zaposlenike. U ovom trenutku može nastati zabuna: tko je odgovoran za koje zadatke? Kada bi ovaj posao trebao biti završen?

Ako su takva pitanja postala relevantna za vašu tvrtku, onda je vrijeme za automatizaciju procesa unutar organizacije. Za ovu upotrebu ERP sustavi (Enterprise Resource Planning - upravljanje resursima poduzeća). ERP pomaže integrirati sve odjele i funkcije tvrtke u jedinstven sustav. Kao rezultat, svi zaposlenici rade s jedinstvenom bazom podataka, lakše im je razmjenjivati ​​razne vrste informacija, distribuirati zadatke (kako unutar odjela tako i između različitih odjela).

“Signal da je vrijeme za početak automatizacije resursa unutar tvrtke su problemi s organizacijom procesa na razini odjela i između odjela: proces se možda neće pratiti, usporiti ili biti nerazumljiv izvođačima i menadžmentu”, - kaže Maxim Kainer, poslovni analitičar u DIRECTUM-u.

Uronite duboko u poslovne procese

Ako je glavni zadatak ERP-a optimizirati poslovne procese u poduzeću smanjenjem materijalnih i vremenskih troškova, onda sustavi BPM (Upravljanje poslovnim učinkom) riješiti probleme više razine. Možemo reći da su ERP sustavi usmjereni na rješavanje taktičkih problema, dok je BPM više o strategiji. Dok se ERP temelji na resursima i trenutnom stanju poslovanja, BPM pomaže duboko zaviriti u poslovne procese. BPM sustav je potreban kada tvrtka ima nekoliko netrivijalnih poslovnih procesa (koji se mogu stalno mijenjati), a postoji potreba za ubrzavanjem, standardiziranjem i transparentnošću.

“Automatizacija poslovanja jednostavno je neophodna u fazi aktivnog rasta tvrtke. Bez toga ćete biti vezani za svoju tvrtku debelim užetom, štoviše, teško ćete postići značajne poslovne razmjere.
Dvije moje tvrtke sada su potpuno automatizirane. To znači da se bez mene provode i prodajne i marketinške funkcije te funkcije donošenja menadžerskih odluka, uključujući i strateške.
Automatizaciju ove razine možete implementirati kada već temeljito poznajete svoje poslovanje. Kada bi to trebalo učiniti?
● Kada tvrtka počne rasti i postaje nemoguće upravljati njome u "ručnom" načinu
● Kada postoji potreba da oslobodite svoje vrijeme ili vrijeme menadžera
● Kada ste se počeli osjećati depresivno i potpuno nespremni sami dalje razvijati ovaj posao
● Kada želite započeti novi projekt
● Kada vam treba vremena da shvatite kako eksplodirati svoj trenutni posao
Da biste ispravno implementirali automatizaciju, potrebno je vrlo jasno razumjeti sve poslovne procese, slijed radnji koje je potrebno automatizirati – zbog čega prvo trebate proći put „ručnog“ rada. Ali važno je ne "visiti" u fazi ručnog rada dugo vremena. Odgovarajuće navike i norme toliko su ukorijenjene u posao i tim da automatizacija postaje strana i teška za implementaciju., - kaže osnivačica mreže foto škola Like i mreže urbanih kafića "Džemper" Galia Berdnikova.

Vlastiti ili tvornički?

U fazi automatizacije mnoge su tvrtke suočene s dilemom - trebaju li napisati svoje rješenje ili koristiti ono "u kutiji"?

Većina velikih IT tvrtki kao što su Microsoft, SAP i 1C pružaju gotove sustave automatizacije za poslovanje. Postoje i mnogi manji dobavljači koji nude gotova rješenja - s manjim opsegom možete postići više prilagođavanja s tim dobavljačima za svoje poslovanje. Međutim, mnoge tvrtke pokušavaju napraviti sama rješenja.

« Kad sam radio u maloj SEO tvrtki, pojavila se potreba za uslugom za dodjelu zadataka copywriterima, praćenje njihovog izvršavanja i praćenje vremena s brojem zaposlenih od više od pet ljudi. U početku je korišteno samostalno napisano rješenje. No postao je težak za održavanje, a ostao je bez funkcionalnosti nakon godinu i pol dana, s osobljem od 15 ljudi: tri prodavača računa, četiri programera i odjel za pisanje tekstova. Kupili smo godišnju pretplatu na rješenje u oblaku koje kombinira CRM, jednostavan tijek rada i praćenje vremena.
Ovo je tipičan scenarij: menadžeri isprva misle “sve ćemo napraviti sami”, ali onda se shvaća da na tržištu postoje gotova rješenja od dobavljača koji su ih godinama razvijali i poboljšavali s razlogom.
Postoje slučajevi kada se, čak i s osobljem od više od 20 ljudi, tvrtke snalaze s samopisnim uslugama, ali za to vam je potreban vlastiti IT stručnjak koji će stalno raditi na ovom rješenju - to nije jeftino ”, kaže Maxim Kainer.
Ali ipak, gotovi tvornički programi ne mogu riješiti sve probleme kupca - uvijek morate razumjeti da će se morati prilagoditi vašim potrebama.
“Budite spremni na činjenicu da bilo koja “box verzija” proizvoda za IT automatizaciju neće moći uzeti u obzir sve vaše specifičnosti i zahtijevat će dodatnu prilagodbu za vaše procese. A usavršavanje sustava nastavit će se u budućnosti kako vaše poslovanje bude raslo i postajalo sve složenije.”, - kaže Dmitrij Arkhipenko, izvršni partner odvjetničke tvrtke Revera.

Kako odabrati sustav automatizacije koji u ovoj fazi odgovara vašem poslovanju? Ostavite svoj e-mail i mi ćemo vam poslati popis odgovarajućih rješenja!

Bit ERP sustava je automatizirati sve poslovne procese pomoću jednog integriranog paketa i učiniti da zaboravite na problem integracije. Odakle takav naziv? Prvo su se pojavili sustavi za planiranje zahtjeva za materijalima (MRP), a potom i sofisticiraniji sustavi planiranja proizvodnih resursa (MRP II) koji su nudili višu razinu integracije. A o čemu trebamo voditi računa nakon što završimo s planiranjem proizvodnih resursa? Naravno, o upravljanju resursima poduzeća! Ali zapravo se uopće nije radilo o rješavanju apsolutno svih pitanja, dapače, samo je promijenjena kratica.

Danas mnogi veliki dobavljači ERP sustava prodaju alate za upravljanje odnosima s klijentima (CRM).

Mogu li CRM rješenja u osnovi funkcionirati kako je obećano? Činjenica je da ovaj softver samo otvara put ka održavanju odnosa s kupcima. U tom se smislu CRM rješenja bitno razlikuju od ERP sustava. Prilikom implementacije ERP sustava možete odabrati jednu od tri moguće opcije: usvojiti poslovne procese koji su implementirani u softverskom paketu, prilagoditi softver postojećim poslovnim procesima ili revidirati poslovne procese i potom prilagoditi softver svojim karakteristikama.

CRM sustavi ne rade na taj način. Planiranje resursa poduzeća zapravo i nije glavni zadatak koji rješavaju ERP programi, dok su CRM sustavi dizajnirani posebno za upravljanje odnosima s klijentima.

Ako vaša organizacija planira implementirati CRM sustav, morate biti jasni oko četiri ključna koncepta koji su u osnovi.

Prvi definiraju kupci. Kao što sam mnogo puta rekao, kupci su obično ljudi koji donose odluku o kupnji. Po tome se razlikuju od potrošača koji koriste vaše proizvode i usluge, kao i od "vlasnika novčanika" koji izdvajaju potrebna sredstva. CRM sustav je usmjeren na potrošače. Naravno, zadatak je pojednostavljen ako su kupac, potrošač i "vlasnik novčanika" ista osoba.

Drugi koncept otkriva značenje pojma CRM. Tvrtka koja implementira CRM sustav vjeruje da su dobri odnosi s kupcima među njezinim prednostima. To znači da nastoji održati te odnose, spreman je izdvojiti sredstva za njihovo jačanje i namjerava procijeniti dobiveni povrat - dobit akumuliranu tijekom razdoblja rada sa svakim određenim kupcem. Za one koji to razumiju, razlika između korisničke službe i CRM-a postaje jasna – ako korisnička služba uključuje samo jednu operaciju odjednom, tada CRM sustavi integriraju sve operacije sa svakim kupcem.

Treći koncept kaže da nije svaka organizacija spremna prihvatiti uvjete CRM-a. Kao i modeli koji analiziraju postojeće razvoje i potencijale potrebne za uspješno dizajniranje softvera i obavljanje određenih poslova u području informacijske tehnologije, postoje modeli za implementaciju CRM projekata. Razina napretka u različitim industrijama je različita, ali za implementaciju CRM modela potreban je prilično visok stupanj razvoja.

Postoji i četvrti, možda najvažniji koncept: odnosi s kupcima ne mogu se prepustiti na milost i nemilost sudbini: vi sami morate biti njihov arhitekt. A to znači da ne možete početi s analizom postojećih kupaca. U prvoj fazi trebali biste svojim klijentima ocrtati ciljeve koje ste sebi postavili i na temelju toga odrediti redoslijed izgradnje odnosa.

Konačno, odnosi s kupcima mogu biti uspješni samo ako postoji stalna interakcija, obično između određenog kupca i određenog zaposlenika. CRM softver je alat koji zaposlenicima pomaže poboljšati učinkovitost poslovanja.