Devo integrare sistemi CRM ed ERP. Sistemi ERP e CRM Possono crm sostituire erp

Nei primi anni '90. la società di analisi Gartner Group ha introdotto un nuovo concetto. Vengono chiamati i sistemi di classe MRPII integrati con il modulo di pianificazione finanziaria FRP (Finance Requirements Planning). Sistemi di pianificazione delle risorse aziendali ERP (eimpresaRrisorsaPlanning). Si tratta di un sistema di pianificazione delle risorse aziendali che prevede:

• previsione;
• gestione di progetti e programmi;
• mantenere le informazioni su prodotti e tecnologie;
• gestione dei costi, finanza, risorse umane, ecc.

Il progetto del sistema ERP è un progetto di riorganizzazione aziendale.

I sistemi ERP si basano sul principio di creare un unico data warehouse (repository) contenente tutte le informazioni aziendali:

• informazioni finanziarie;
• dati di produzione;
• dati del personale
• e così via.

Sistema ERPè un insieme di applicazioni integrate che consentono di creare uno spazio informativo integrato per automatizzare la pianificazione, la contabilità, il controllo e l'analisi di tutte le principali operazioni aziendali di un'impresa.

I seguenti blocchi funzionali principali sono implementati nei sistemi ERP.

• Pianificazione vendite e produzione. Il risultato dell'azione del blocco è lo sviluppo di un piano per la produzione delle principali tipologie di prodotti.
• Gestione della domanda. Questo blocco è progettato per prevedere la domanda futura di prodotti, determinare il volume degli ordini che possono essere offerti al cliente in un determinato momento, determinare la domanda dei distributori, la domanda all'interno dell'impresa, ecc.
• Pianificazione avanzata della capacità. Utilizzato per specificare i piani di produzione e determinarne il grado di fattibilità.
• Il piano di produzione principale (programma di produzione). I prodotti sono determinati in unità finali (prodotti) con i termini di fabbricazione e la quantità.
• Pianificazione del fabbisogno di materiale. Vengono determinati i tipi di risorse materiali (assiemi prefabbricati, unità finite, prodotti acquistati, materie prime, semilavorati, ecc.) e le tempistiche specifiche della loro consegna per realizzare il piano.
• Specifiche di prodotto. Determina la composizione del prodotto finale, le risorse materiali necessarie per la sua fabbricazione, ecc. In effetti, la specifica è il collegamento tra il piano di produzione principale e il piano del fabbisogno di materiale.
• Pianificazione dei requisiti di capacità. In questa fase della pianificazione, le capacità di produzione sono determinate in modo più dettagliato rispetto ai livelli precedenti.
• Centri di instradamento/lavoro. Con l'aiuto di questo blocco vengono specificate sia le capacità produttive di vari livelli, sia i percorsi in base ai quali vengono prodotti i prodotti.
• Controllo e adeguamento dei piani di officina per le capacità.
• Acquisti, magazzino, gestione delle vendite.
• Gestione finanziaria (manutenzione della contabilità generale, transazioni con debitori e creditori, contabilizzazione delle immobilizzazioni, gestione della cassa, pianificazione delle attività finanziarie, ecc.).
• Gestione dei costi (contabilità di tutti i costi dell'impresa e determinazione dei costi dei prodotti o servizi finiti).
• Gestione del progetto/programma.

I più comuni sistemi di classe ERP in Russia:

• SAP R/3
• Applicazioni Oracle
• Galassia
• Vela
• 1C: Impresa 8
• Ascia dinamica
• Cogno
• Navision Attain e Navision Axapta

• Supporto per vari tipi di industrie (assemblaggio, produzione, ecc.) E tipi di attività di imprese e organizzazioni (ad esempio, i sistemi ERP possono essere installati non solo nelle imprese industriali, ma anche nelle organizzazioni del settore dei servizi: banche, assicurazioni e società commerciali, ecc.).
• Supporto alla pianificazione delle risorse in vari ambiti dell'impresa (e non solo nella produzione).
• I sistemi ERP sono focalizzati sulla gestione di una "impresa virtuale" (che riflette l'interazione tra produzione, fornitori, partner e consumatori) all'interno dell'IP.
• Nei sistemi ERP, viene prestata maggiore attenzione ai sottosistemi finanziari.
• Aggiunti meccanismi per la gestione delle società transnazionali.
• Aumento dei requisiti di infrastruttura (Internet/Intranet), scalabilità (fino a diverse migliaia di utenti), flessibilità, affidabilità e prestazioni del software e delle varie piattaforme.
• Aumento dei requisiti per l'integrazione dei sistemi ERP con le applicazioni già utilizzate dall'azienda
• Maggiore attenzione è rivolta al software di supporto alle decisioni e agli strumenti di integrazione del data warehouse (a volte inclusi nel sistema ERP come nuovo modulo).
• Numerosi sistemi ERP hanno sviluppato strumenti avanzati di personalizzazione (configurazione), integrazione con altre applicazioni e adattamento (compresi quelli utilizzati dinamicamente durante il funzionamento dei sistemi).

• Integrazione delle varie attività dell'azienda
• I processi di pianificazione delle risorse aziendali sono interfunzionali, spingendo l'azienda oltre i confini tradizionali, funzionali e locali.
• I dati precedentemente archiviati su vari sistemi eterogenei sono ora integrati in un unico sistema .

Entro il 2010, i paesi dell'UE dovrebbero diventare la regione competitiva e in via di sviluppo più dinamica, che fa parte della comunità globale dell'informazione. Questo è l'obiettivo strategico del programma "Electronic Europe" (e-Europe), che dovrebbe fornire:

• Internet economico, sicuro e veloce;
• investimenti sufficienti nell'istruzione informatica per la popolazione;
• uso di massa di Internet in tutte le sfere della vita umana.

L'integrazione di sistemi ERP e sistemi di e-commerce permette di implementare il concetto B4B:

L'opportunità per l'acquirente di completare i prodotti di cui ha bisogno attraverso il sistema di e-commerce.

Quelli. la domanda non è nell'organizzazione della produzione stessa: è facilmente risolvibile con l'aiuto dei sistemi ERP.

Sotto sistemi di classeERPIIè intesa come un'applicazione WEB integrata con i principali applicativi ERP dell'impresa e implementa una sorta di front-office al tradizionale sistema ERP.

Il sistema può appartenere alla classe ERPII se front-office e back-office sono un'unica entità.

ERP-2 = ERP + CRM + SCM + PLM

Sistemi di classe CRM:

Decodifica delle abbreviazioni CRM (Gestione delle relazioni con i clienti) parla da sé, la gestione delle relazioni con i clienti è un compito che un sistema CRM risolve.

• funzionalità di vendita (gestione dei contatti, dei clienti);
• funzionalità di gestione delle vendite (previsione, analisi del ciclo, reportistica fissa e arbitraria);
• funzionalità di vendita telefonica;
• gestione del tempo (individuale/gruppo);
• supporto al servizio clienti (HelpDesk);
• (gestione di società di marketing);
• rapporti per l'alta dirigenza;
• integrazione con ERP;
• sincronizzazione con vari dispositivi e sistemi;
• funzionalità di e-commerce;
• vendite mobili (lavorare con il sistema fuori dall'ufficio).

• aumento delle vendite;
• aumento della percentuale di operazioni "riuscite";
• aumento del margine;
• aumentare la soddisfazione del cliente;
• riduzione dei costi amministrativi per le vendite e il marketing.

Altri vantaggi dell'utilizzo di sistemi di questa classe:

• Le esigenze del cliente non vengono dimenticate.
• I dati sui clienti falliti ed ex e le ragioni del rifiuto non vengono persi.

Esempio: 3 mesi fa, un cliente ha rifiutato un prestito a causa di un tasso elevato. Ma una settimana fa il tasso è stato abbassato. Ora le condizioni possono soddisfarlo.

• È esclusa la duplicazione delle azioni da parte dei dipendenti l'uno dell'altro

Esempio: oggi non è presente il manager che si è occupato del cliente. Un altro prende il telefono. Non c'è bisogno di raccontare tutto dall'inizio.

• I dati sulla relazione con il cliente vengono salvati.

Esempio: un cliente è membro di un'associazione… Se il servizio gli fa comodo, perché non offrirlo ad altri membri dell'associazione.

• Il piano di vendita può essere facilmente redatto e adattato dalla direzione in base alle relazioni dei gestori.
• Un piano di lavoro individuale per i dirigenti può essere redatto "da quanto realizzato".
• I report di monitoraggio consentono di analizzare il lavoro dei manager, eliminando il problema della "scatola nera" e valutare l'efficacia del loro lavoro (l'importo dei contratti conclusi per il periodo)
• I "colli di bottiglia" stanno diminuendo

Sistemi di classe SCM:

SCM (fornituracatenagestione) — sistemi automatizzati di gestione della catena di approvvigionamento.

Il compito principale è aumentare l'efficienza della logistica. Permette

• valutare i costi di fornitura,
• gestire efficacemente il trasporto delle merci e scegliere il percorso più ottimale e l'appaltatore più idoneo per l'esecuzione dell'ordine.
• valutare la necessità di una previsione dei costi per ogni consegna di merce e nel sistema per la sua implementazione.
• ottimizzare i processi di fornitura, come di solito ci sono molti punti di spedizione e smistamento (magazzini, filiali) e sono separati nello spazio.
• per garantire la qualità della consegna, la velocità e la sua prevedibilità.

Altri compiti risolti dai sistemi di classe SCM:

• Vengono selezionati i partner e le condizioni più redditizi, il che generalmente offre i risparmi necessari.
• La possibilità di abuso è ridotta grazie alla maggiore trasparenza dei rapporti con il cliente.
• La qualità garantita attrae nuovi rivenditori.
• La rotazione delle scorte aumenta, mentre diminuisce il fabbisogno di fondi propri, crediti commerciali fornitori e prestiti bancari in contanti.

Il sistema di classi SCM può essere utilizzato:

• per la produzione;
• per le società di distribuzione;
• per il negozio;
• per le organizzazioni logistiche;
• per le organizzazioni di trasporto.

Con l'aiuto di SCM, è possibile cambiare la situazione quando un'analisi di tutti i costi per la fornitura da parte di qualsiasi appaltatore o lungo qualsiasi percorso mostra la sua non redditività, ma l'azienda continua a utilizzarla.

Altre classi di sistemi di supporto per il ciclo produttivo e commerciale:

• PLM (Product Lifecycle Management) - gestione del ciclo di vita del prodotto;
• PDM (Product Data Management) - sistemi di gestione dei dati di produzione.
• APS (Advanced Planning/Scheduling) - sviluppo di un sistema di pianificazione; pianificazione avanzata delle attività di produzione.

Il volume totale delle vendite di software pesante (sistemi ERP e simili a ERP) e la relativa consulenza in fase di implementazione ha superato i 90 milioni di USD-100 milioni di USD (secondo varie stime). 1/3 di questo volume ricade sulla vendita di licenze

Sistema ERP - tradotto dall'inglese significa "gestione delle risorse aziendali". È progettato per evitare l'integrazione dei processi aziendali garantendo al contempo un'automazione di successo.

Un sistema CRM è un software applicativo per varie organizzazioni che aiuta ad automatizzare le strategie di interazione con i clienti.

Differenze tra sistemi CRM ed ERP

Con l'aiuto del sistema ERP, vari dipartimenti dell'azienda hanno a disposizione un database che contiene informazioni sulle risorse dell'impresa. Le informazioni contenute in questo database consentono di semplificare i processi di gestione:

• pianificare l'esatta quantità di materie prime necessarie per la produzione;
• semplificazione della politica del personale;
• realizzazione di ammodernamento delle attrezzature di produzione.

Le funzioni di un sistema CRM sono alquanto diverse. Nel mercato odierno c'è una forte concorrenza per le preferenze dei consumatori. Il CRM aiuta a conquistare il consumatore, grazie al quale si ottiene un aumento delle vendite. Si stanno instaurando relazioni e collaborazioni a lungo termine tra clienti e rappresentanti commerciali.

Grazie a questo sistema, l'impresa ha la possibilità di automatizzare tutte le fasi della partnership. A volte viene chiamato organizzatore, poiché vengono presi in considerazione anche piccoli dettagli e dati poco appariscenti, che possono influire sul risultato finale della transazione.

Possiamo dire che ERP e CRM non sono concorrenti, ma avversari. Inoltre, il loro utilizzo in tandem porta sempre grandi benefici e profitti all'impresa.

Implementazione di un sistema aziendale ERP

I vantaggi di questo sistema sono evidenti. Qualsiasi azienda sarà in grado di organizzare il lavoro in modo più accurato e rapido in tutte le fasi di pianificazione, produzione e implementazione. Ma per l'attuazione dovrà apportare modifiche significative al lavoro dell'azienda. Il processo non solo non è facile, ma anche piuttosto lungo (24-36 mesi).

La versione light può essere implementata in un tempo più breve e sarà anche adattata al massimo ai dipendenti dell'impresa. Un sistema ERP semplificato può essere installato anche da un normale amministratore di sistema aziendale.

L'automazione aziendale è un compito urgente e importante che deve affrontare un'ampia varietà di aziende: grandi imprese industriali, istituti bancari, agenzie governative, società IT: tutte queste e molte altre organizzazioni devono migliorare l'efficienza della propria attività.

Non sorprende, quindi, che il mercato, andando incontro alle esigenze dei potenziali clienti, offra oggi tante e diverse soluzioni software finalizzate all'automazione aziendale. Una delle opzioni più popolari per tali software sono i cosiddetti sistemi CRM ed ERP. In che modo differiscono l'uno dall'altro?

Il nome dei sistemi di classe ERP deriva dall'abbreviazione inglese Enterprise Resource Planning, che in traduzione in russo significa "gestione delle risorse aziendali". In piena conformità con il suo nome, quasi tutti i sistemi ERP includono il database più completo di risorse aziendali, sulla base del quale possono lavorare tutti i dipartimenti chiave: contabilità, reparto del personale, reparto acquisti e altri. Pertanto, le informazioni contenute nel sistema ERP consentono di pianificare il volume e la qualità richiesti delle materie prime acquistate per la produzione di prodotti, elaborare un piano di reclutamento per i prossimi periodi, avviare e implementare progetti di modernizzazione e aggiornamento delle apparecchiature e portare svolgere altre attività necessarie per il pieno funzionamento della società come business unit.

Una situazione leggermente diversa si sviluppa quando si considera la funzionalità dei sistemi CRM. Come nel caso dei sistemi ERP, per comprenderne l'essenza e lo scopo, vale la pena partire dalla fonte originale - la frase inglese Customer Relations Management, che ha costituito la base di questa abbreviazione radicata. Tradotto in russo, significa "gestione delle relazioni con i clienti" e descrive abbastanza chiaramente il compito principale di tali sistemi.

Come sapete, lo stato attuale del mercato è caratterizzato da un alto grado di concorrenza in quasi tutti i suoi segmenti e le aziende che producono prodotti di pari qualità sono costrette a lottare per il cliente. In questo difficile compito il sistema CRM può diventare un assistente indispensabile per loro. Il fatto è che la sua funzione principale è automatizzare le relazioni con i clienti in modo tale da aiutare a costruire partnership a lungo termine tra loro e l'azienda, formando tra loro un alto grado di fidelizzazione.

CRM-system è un moderno organizzatore automatizzato che consente di implementare in tempo tutte le attuali operazioni di interazione con il cliente, a partire dalla primissima fase: conoscere il prodotto e l'azienda e presentare un'offerta commerciale. Chiamate, riunioni, trattative, contratti, spedizione merci, fatturazione, controllo pagamenti, garanzia e servizio post-garanzia: tutte queste operazioni saranno sotto il controllo vigile del sistema CRM. Di conseguenza, tutti saranno eseguiti con la stessa alta qualità e chiaramente in tempo, creando così un'impressione eccezionalmente favorevole dell'azienda per il cliente.

Pertanto, i sistemi ERP e CRM non sono prodotti concorrenti, ma due facce della stessa medaglia che non possono esistere l'una senza l'altra. Il sistema ERP è la chiave per la produzione di prodotti di alta qualità e competitivi e il CRM è uno strumento per garantire la vendita di questi prodotti e formare una posizione stabile dell'azienda nel mercato.

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L'automazione dei processi aziendali è un compito molto importante per ogni azienda focalizzata sulla crescita e sullo sviluppo continui. I criteri che determinano che è giunto il momento di automatizzare determinati processi, sviluppare o integrare soluzioni IT esistenti, dipendono dalle dimensioni dell'azienda e dalla fase del suo sviluppo. Al primo passaggio, la maggior parte delle aziende implementa il CRM, poi l'ERP e quando l'azienda cresce, pensa al BPM. Cosa si nasconde dietro queste abbreviazioni e a che punto ciascuna delle soluzioni dovrebbe essere applicata nella tua azienda?

Costruisci relazioni con i clienti

Un sistema CRM è forse una delle prime soluzioni IT che un'azienda che vende beni o servizi ai clienti dovrebbe implementare. Se la tua attività non è uno stand shawarma vicino alla metropolitana o un'azienda manifatturiera con un solo cliente, il CRM ti tornerà sicuramente utile. Un buon segno che sei arrivato è il fatto che non puoi più tenere nella tua testa tutti gli accordi e le interazioni con i clienti attuali.

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, quindi non è solo un database con indirizzi e numeri di telefono di clienti e importi delle transazioni. Prima di tutto, è un sistema che aiuta a costruire relazioni stabili con i tuoi utenti. E questo include non solo guidare il cliente attraverso il funnel di vendita - dall'applicazione alla transazione - ma anche la partecipazione dell'intera base di utenti all'email marketing, agli invii postali, alle promozioni speciali e, di conseguenza, alle vendite ripetute.

Senza un sistema CRM, un'azienda può crescere "in ampiezza" entro certi limiti (a causa dell'afflusso di nuovi clienti), ma sarà abbastanza difficile per lei aumentare il controllo medio, il profitto per cliente e aumentare la base di utenti fedeli .

“Abbiamo un approccio graduale all'automazione: con l'aumento del numero di ordini, abbiamo standardizzato e automatizzato i processi aziendali utilizzando soluzioni già pronte sul mercato. Innanzitutto, abbiamo automatizzato il più possibile il nostro lavoro con i clienti in modo da non perdere tempo nella ricerca di informazioni importanti e per dare la risposta più rapida possibile alle richieste dei nostri clienti. Abbiamo implementato un sistema CRM per vedere e analizzare costantemente lo storico delle relazioni con il cliente - chiamate, ordini, corrispondenza, feedback. Se all'improvviso è necessario aumentare rapidamente la cronologia degli ordini e il manager responsabile si ammala, questi sistemi semplificano la vita. Se è necessario trasferire i casi a un nuovo dipendente, anche questo non è un problema.", - afferma Evgeny Nepeyvoda, managing partner della società Kinodoctor.

Automatizzare i processi all'interno dell'azienda
Durante i primi mesi e anche anni della sua vita, un'azienda può crescere e svilupparsi spontaneamente: compaiono nuovi dipartimenti e divisioni funzionali, i compiti vengono suddivisi, il carico di lavoro viene ridistribuito tra i diversi dipendenti. A questo punto può sorgere confusione: chi è responsabile di quali compiti? Quando dovrebbe essere completato questo lavoro?

Se tali domande sono diventate rilevanti per la tua azienda, allora è il momento di automatizzare i processi all'interno dell'organizzazione. Per questo uso Sistemi ERP (Enterprise Resource Planning - gestione delle risorse aziendali). ERP aiuta a integrare tutti i dipartimenti e le funzioni dell'azienda in un unico sistema. Di conseguenza, tutti i dipendenti lavorano con un unico database, è più facile per loro scambiare vari tipi di informazioni, distribuire compiti (sia all'interno di un dipartimento che tra diversi dipartimenti).

"Un segnale che è ora di iniziare ad automatizzare le risorse all'interno dell'azienda è rappresentato dai problemi di organizzazione dei processi a livello di reparto e tra i reparti: il processo potrebbe non essere seguito, rallentato o essere incomprensibile per gli esecutori e il management", - afferma Maxim Kainer, analista aziendale di DIRECTUM.

Immergiti nei processi aziendali

Se il compito principale dell'ERP è ottimizzare i processi aziendali in un'azienda riducendo i costi di materiale e di tempo, allora i sistemi BPM (Gestione delle prestazioni aziendali) risolvere problemi di livello superiore. Possiamo dire che i sistemi ERP sono orientati alla risoluzione di problemi tattici, mentre BPM riguarda più la strategia. Mentre l'ERP si basa sulle risorse e sullo stato attuale del business, BPM aiuta a guardare in profondità i processi aziendali. Un sistema BPM è necessario quando un'azienda ha diversi processi aziendali non banali (che possono cambiare continuamente), ed è necessario velocizzarli, renderli più standardizzati e trasparenti.

“L'automazione aziendale è semplicemente necessaria nella fase di crescita attiva dell'azienda. Senza di esso, sarai legato alla tua azienda con una corda spessa, inoltre, sarà difficile raggiungere una scala aziendale significativa.
Due delle mie aziende sono ora completamente automatizzate. Ciò significa che senza di me vengono implementate sia le funzioni di vendita e marketing che le funzioni decisionali manageriali, anche strategiche.
Puoi implementare l'automazione di questo livello quando conosci già a fondo la tua attività. Quando dovrebbe essere fatto?
● Quando l'azienda inizia a crescere e diventa impossibile gestirla in modalità “manuale”.
● Quando c'è bisogno di liberare tempo o tempo per gestire i manager
● Quando hai iniziato a sentirti depresso e completamente riluttante a sviluppare ulteriormente questa attività da solo
● Quando vuoi iniziare un nuovo progetto
● Quando hai bisogno di tempo per capire come far esplodere la tua attività attuale
Per implementare correttamente l'automazione, è necessario comprendere molto chiaramente tutti i processi aziendali, la sequenza di azioni che devono essere automatizzate, motivo per cui è necessario prima intraprendere il percorso del lavoro "manuale". Ma è importante non "appendere" a lungo nella fase del lavoro manuale. Le abitudini e le norme corrispondenti sono così radicate nell'azienda e nel team che l'automazione diventa estranea e difficile da implementare., - afferma il fondatore della rete di scuole di fotografia Like e la rete di caffè urbani "Maglione" Galia Berdnikova.

Possedere o fabbrica?

Nella fase di automazione, molte aziende si trovano di fronte a un dilemma: dovrebbero scrivere la propria soluzione o utilizzare quella "in scatola"?

La maggior parte delle grandi aziende IT come Microsoft, SAP e 1C forniscono sistemi di automazione già pronti per le aziende. Esistono anche molti fornitori più piccoli che offrono soluzioni pronte all'uso: con una scala più piccola, puoi ottenere una maggiore personalizzazione con questi fornitori per la tua azienda. Tuttavia, molte aziende stanno cercando di realizzare soluzioni fai-da-te.

« Quando ho lavorato in una piccola azienda SEO, la necessità di un servizio per l'assegnazione di attività ai copywriter, il monitoraggio della loro esecuzione e il tempo di tracciamento è emersa con uno staff di oltre cinque persone. Inizialmente, è stata utilizzata una soluzione auto-scritta. Ma è diventato difficile da mantenere e ha esaurito le funzionalità dopo un anno e mezzo, con uno staff di 15 persone: tre venditori di account, quattro programmatori e un dipartimento di copywriter. Abbiamo acquistato un abbonamento annuale a una soluzione cloud che combina CRM, flusso di lavoro semplice e monitoraggio del tempo.
Questo è uno scenario tipico: all'inizio, i manager pensano "faremo tutto da soli", ma poi si comprende che ci sono soluzioni già pronte sul mercato da fornitori che le hanno sviluppate e migliorate per anni per un motivo.
Ci sono casi in cui, anche con uno staff di oltre 20 persone, le aziende gestiscono con servizi auto-scritti, ma per questo è necessario il proprio specialista IT che lavorerà costantemente su questa soluzione: non è economico ", afferma Maxim Kainer.
Tuttavia, i programmi di fabbrica già pronti non possono risolvere tutti i problemi del cliente: devi sempre capire che dovranno essere adattati alle tue esigenze.
"Preparati al fatto che qualsiasi "versione box" di un prodotto di automazione IT non sarà in grado di tenere conto di tutte le tue specifiche e richiederà una personalizzazione aggiuntiva per i tuoi processi. E il perfezionamento del sistema continuerà in futuro man mano che la tua attività cresce e diventa più complessa"., - afferma Dmitry Arkhipenko, managing partner dello studio legale Revera.

Come scegliere il sistema di automazione adatto alla tua attività in questa fase? Lascia la tua email e ti invieremo un elenco di soluzioni adatte!

L'essenza dei sistemi ERP è automatizzare tutti i processi aziendali utilizzando un unico pacchetto integrato e farti dimenticare il problema dell'integrazione. Da dove viene un nome simile? Sono apparsi per la prima volta i sistemi di pianificazione dei requisiti dei materiali (MRP), seguiti da sistemi più sofisticati di pianificazione delle risorse di produzione (MRP II) che offrivano un livello di integrazione più elevato. E di cosa dovremmo occuparci dopo aver finito con la pianificazione delle risorse di produzione? Naturalmente, sulla gestione delle risorse aziendali! Ma in realtà, non si trattava affatto di risolvere assolutamente tutti i problemi, infatti è stata cambiata solo l'abbreviazione.

Oggi, molti dei principali fornitori di sistemi ERP vendono strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Le soluzioni CRM possono sostanzialmente funzionare come promesso? Il fatto è che questo software apre solo la strada al mantenimento dei rapporti con i clienti. In questo senso, le soluzioni CRM sono fondamentalmente diverse dai sistemi ERP. Quando si implementa un sistema ERP, è possibile scegliere una delle tre possibili opzioni: adottare i processi aziendali implementati nel pacchetto software, adattare il software ai processi aziendali esistenti o rivedere i processi aziendali e quindi personalizzare il software in base alle loro caratteristiche.

I sistemi CRM non funzionano in questo modo. La pianificazione delle risorse aziendali non è proprio il compito principale risolto dai programmi ERP, mentre i sistemi CRM sono progettati specificamente per la gestione delle relazioni con i clienti.

Se la tua organizzazione prevede di implementare un sistema CRM, devi essere chiaro su quattro concetti chiave che ne sono alla base.

Il primo è definito dai clienti. Come ho detto molte volte, i clienti sono solitamente le persone che prendono la decisione di acquisto. Questo è ciò che li distingue dai consumatori che utilizzano i tuoi prodotti e servizi e dai "proprietari di portafogli" che stanziano i fondi necessari. Il sistema CRM è rivolto ai consumatori. Naturalmente, il compito è semplificato se il cliente, il consumatore e il "proprietario del portafoglio" sono la stessa persona.

Il secondo concetto svela il significato del termine CRM. Un'azienda che implementa un sistema CRM ritiene che le buone relazioni con i clienti siano tra le sue risorse. Ciò significa che si impegna a mantenere questi rapporti, è pronta a stanziare fondi per rafforzarli e intende valutare il ritorno ricevuto, il profitto accumulato durante il periodo di lavoro con ogni specifico cliente. Per coloro che lo capiscono, la differenza tra servizio clienti e CRM diventa chiara: se il servizio clienti coinvolge solo un'operazione alla volta, i sistemi CRM integrano tutte le operazioni con ciascun cliente.

Il terzo concetto afferma che non tutte le organizzazioni sono pronte ad accettare i termini del CRM. Proprio come i modelli che analizzano gli sviluppi esistenti e il potenziale richiesto per la progettazione di software di successo e l'esecuzione di determinati lavori nel campo dell'informatica, esistono modelli per l'implementazione di progetti CRM. Il livello di avanzamento nei diversi settori è diverso, ma per implementare il modello CRM è necessario un grado di sviluppo abbastanza elevato.

C'è un quarto concetto, forse il più importante: i rapporti con i clienti non possono essere lasciati alla mercé del destino: devi essere tu stesso il loro artefice. E questo significa che non puoi iniziare con un'analisi dei clienti esistenti. Nella prima fase, dovresti delineare ai tuoi clienti gli obiettivi che ti sei prefissato e, sulla base di ciò, determinare l'ordine di costruzione delle relazioni.

Infine, le relazioni con i clienti possono avere successo solo se c'è un'interazione costante, di solito tra un cliente specifico e uno specifico dipendente. Il software CRM è uno strumento che aiuta i dipendenti a migliorare l'efficienza delle operazioni.