Trebuie să integrez sistemele CRM și ERP. Sisteme ERP și CRM Poate crm înlocui erp

La începutul anilor 90. compania analitică Gartner Group a introdus un nou concept. Sunt numite sisteme de clasă MRPII integrate cu modulul de planificare financiară FRP (Finance Requirements Planning). Sisteme ERP de planificare a resurselor întreprinderii (EafacereRresursăPlanning). Acesta este un sistem de planificare a resurselor întreprinderii care implică:

• prognoza;
• management de proiecte și programe;
• mentinerea informatiilor despre produse si tehnologii;
• managementul costurilor, finanțele, resursele umane etc.

Proiectul de sistem ERP este un proiect de reorganizare a afacerii.

Sistemele ERP se bazează pe principiul creării unui singur depozit de date (repozitiv) care să conțină toate informațiile de afaceri corporative:

• informatie financiara;
• date de producție;
• datele de personal
• si etc.

sistem ERP este un set de aplicații integrate care vă permit să creați un spațiu informațional integrat pentru a automatiza planificarea, contabilitatea, controlul și analiza tuturor operațiunilor principale de afaceri ale unei întreprinderi.

În sistemele ERP sunt implementate următoarele blocuri funcționale principale.

• Planificarea vanzarilor si productiei. Rezultatul acțiunii blocului este elaborarea unui plan de producție a principalelor tipuri de produse.
• Managementul cererii. Acest bloc este conceput pentru a prognoza cererea viitoare de produse, a determina volumul de comenzi care pot fi oferite clientului la un anumit moment în timp, a determina cererea distribuitorilor, cererea în cadrul întreprinderii etc.
• Planificarea avansată a capacității. Folosit pentru a specifica planurile de producție și pentru a determina gradul de fezabilitate a acestora.
• Planul principal de producție (programul de producție). Produsele se determină în unități (produse) finale cu termenii de fabricație și cantitate.
• Planificarea Nevoilor Materiale. Se determină tipurile de resurse materiale (ansambluri prefabricate, unități finite, produse achiziționate, materii prime, semifabricate etc.) și momentul specific de livrare a acestora pentru îndeplinirea planului.
• Specificatiile produsului. Determină compoziția produsului final, resursele materiale necesare fabricării acestuia etc. De fapt, caietul de sarcini este legătura dintre planul principal de producție și planul de cerințe de materiale.
• Planificarea cerințelor de capacitate. În această etapă de planificare, capacitățile de producție sunt determinate mai detaliat decât la nivelurile anterioare.
• Dirijare/centre de lucru. Cu ajutorul acestui bloc se precizează atât capacitățile de producție de diferite niveluri, cât și traseele în conformitate cu care se produc produsele.
• Verificarea și ajustarea planurilor de atelier pentru capacități.
• Achizitii, inventariere, management vanzari.
• Management financiar (întreținerea Registrului general, decontări cu debitorii și creditorii, contabilitatea mijloacelor fixe, gestionarea numerarului, planificarea activității financiare etc.).
• Managementul costurilor (contabilitatea tuturor costurilor întreprinderii și a costurilor produselor sau serviciilor finite).
• Management de proiect/program.

Cele mai comune sisteme de clasă ERP din Rusia:

• SAP R/3
• Aplicații Oracle
• Galaxie
• Naviga
• 1C: Enterprise 8
• Dinamica Ax
• Cognos
• Navision Attain și Navision Axapta

• Suport pentru diferite tipuri de industrii (asamblare, producție etc.) și tipuri de activități ale întreprinderilor și organizațiilor (de exemplu, sistemele ERP pot fi instalate nu numai la întreprinderile industriale, ci și în organizațiile din sectorul serviciilor - bănci, asigurări și societăţi comerciale etc.) .
• Sprijin pentru planificarea resurselor în diverse domenii ale întreprinderii (și nu doar producție).
• Sistemele ERP sunt axate pe managementul unei „întreprinderi virtuale” (care reflectă interacțiunea producției, furnizorilor, partenerilor și consumatorilor) în cadrul IP.
• În sistemele ERP, se acordă mai multă atenție subsistemelor financiare.
• S-au adăugat mecanisme de gestionare a corporațiilor transnaționale.
• Cerințe crescute pentru infrastructură (Internet/Intranet), scalabilitate (până la câteva mii de utilizatori), flexibilitate, fiabilitate și performanță software și diverse platforme.
• Cerințe crescute pentru integrarea sistemelor ERP cu aplicații deja utilizate de întreprindere
• Se acordă mai multă atenție software-ului de asistență decizională și instrumentelor de integrare a depozitelor de date (uneori incluse în sistemul ERP ca un nou modul).
• O serie de sisteme ERP au dezvoltat instrumente avansate de personalizare (configurare), integrare cu alte aplicații și adaptare (inclusiv cele utilizate dinamic în timpul funcționării sistemelor).

• Integrarea diferitelor activități ale firmei
• Procesele de planificare a resurselor întreprinderii sunt transversale, împingând firma dincolo de granițele tradiționale, funcționale și locale.
• Datele stocate anterior pe diferite sisteme eterogene sunt acum integrate într-un singur sistem .

Până în 2010, țările UE ar trebui să devină regiune cu cea mai dinamică dezvoltare și cea mai competitivă, care face parte din comunitatea informațională globală. Acesta este obiectivul strategic al programului „Electronic Europe” (e-Europe), care ar trebui să ofere:

• Internet ieftin, sigur și rapid;
• investiții suficiente în educația IT pentru populație;
• utilizarea în masă a internetului în toate sferele vieții umane.

Integrarea sistemelor ERP și a sistemelor de comerț electronic vă permite să implementați conceptul B4B:

Oportunitatea cumparatorului de a completa produsele de care are nevoie prin sistemul de comert electronic.

Acestea. întrebarea nu este în organizarea producției în sine - este ușor de rezolvat cu ajutorul sistemelor ERP.

Sub sisteme de clasăERPII este înțeleasă ca o aplicație WEB integrată cu principala aplicație ERP a întreprinderii și implementează un fel de front-office la sistemul ERP tradițional.

Sistemul poate aparține clasei ERPII dacă front-office-ul și back-office-ul sunt o singură entitate.

ERP-2 = ERP + CRM + SCM + PLM

Sisteme de clasa CRM:

Decodare abreviere CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) vorbește de la sine, managementul relațiilor cu clienții este o sarcină pe care o rezolvă un sistem CRM.

• functionalitate de vanzari (management contacte, clienti);
• funcționalitate de management al vânzărilor (prognoză, analiză ciclului, raportare fixă ​​și arbitrară);
• funcționalitate de vânzări telefonice;
• managementul timpului (individual/grup);
• asistență pentru clienți (HelpDesk);
• (managementul companiilor de marketing);
• rapoarte pentru conducerea superioară;
• integrare cu ERP;
• sincronizare cu diverse dispozitive și sisteme;
• funcționalitate de comerț electronic;
• vânzări mobile (lucrare cu sistemul în afara biroului).

• creșterea vânzărilor;
• creșterea procentului de tranzacții „reușite”;
• creșterea marjei;
• creșterea satisfacției clienților;
• reducerea costurilor administrative pentru vânzări și marketing.

Alte avantaje ale utilizării sistemelor din această clasă:

• Cerințele clientului nu sunt uitate.
• Datele despre clienții eșuați și foștii clienți și motivele refuzurilor nu se pierd.

Exemplu: în urmă cu 3 luni, un client a refuzat un împrumut din cauza unei rate mari. Dar acum o săptămână rata a fost scăzută. Acum i se pot potrivi condițiile.

• Este exclusă dublarea acțiunilor de către angajații reciproc

Exemplu: astăzi managerul care s-a ocupat de client nu este prezent. Altul ridică telefonul. Nu este nevoie să spui totul de la început.

• Datele despre relațiile cu clienții sunt salvate.

Exemplu: un client este membru al unei asociații... Dacă serviciul i se potrivește, de ce să nu îl oferi altor membri ai asociației.

• Planul de vanzari poate fi usor intocmit si ajustat de catre management in functie de rapoartele managerilor.
• Un plan individual de lucru pentru manageri poate fi întocmit „din ceea ce s-a realizat”.
• Rapoartele de monitorizare vă permit să analizați munca managerilor, eliminând problema „cutiei negre” și să evaluați eficacitatea muncii lor (cantitatea de contracte încheiate pentru perioada)
• „Gâturile de sticlă” sunt în scădere

Sisteme de clasa SCM:

SCM (livralanţmanagement) — sisteme automate de gestionare a lanțului de aprovizionare.

Sarcina principală este creșterea eficienței logisticii. Permite

• evaluarea costurilor de aprovizionare,
• gestionează eficient transportul mărfurilor și alege ruta cea mai optimă și antreprenorul cel mai potrivit pentru executarea comenzii.
• evaluează necesitatea prognozării costurilor pentru fiecare livrare de mărfuri și în sistemul de implementare a acesteia.
• optimizarea proceselor de aprovizionare, ca de obicei există o mulțime de puncte de expediere și sortare (depozite, sucursale) și sunt separate în spațiu.
• pentru a asigura calitatea livrării, rapiditatea și predictibilitatea acesteia.

Alte sarcini rezolvate de sistemele de clasă SCM:

• Sunt selectați cei mai profitabili parteneri și condiții, ceea ce oferă, în general, economiile necesare.
• Posibilitatea de abuz este redusă datorită transparenței mai mari a relațiilor cu clientul.
• Calitatea garantată atrage noi dealeri.
• Creste cifra de afaceri a stocurilor, in timp ce necesarul de fonduri proprii, credite comerciale furnizorilor si credite bancare in numerar scade.

Sistemul de clasă SCM poate fi utilizat:

• pentru producție;
• pentru companiile de distributie;
• pentru magazin;
• pentru organizațiile de logistică;
• pentru organizațiile de transport.

Cu ajutorul SCM, este posibilă schimbarea situației când o analiză a tuturor costurilor pentru aprovizionare de către orice antreprenor sau de-a lungul oricărei rute arată neprofitabilitatea acesteia, dar compania continuă să o folosească.

Alte clase de sisteme suport pentru ciclul de producție și comercial:

• PLM (Product Lifecycle Management) - managementul ciclului de viață al produsului;
• PDM (Product Data Management) - sisteme de management al datelor de producție.
• APS (Advanced Planning/Scheduling) - dezvoltarea unui sistem de planificare; planificarea avansată a sarcinilor de producție.

Volumul total al vânzărilor de software grele (sisteme ERP și ERP) și consultanță aferentă în etapa de implementare a depășit 90 milioane USD-100 milioane USD (conform diferitelor estimări). 1/3 din acest volum revine vânzării de licențe

Sistem ERP – tradus din engleză înseamnă „managementul resurselor întreprinderii”. Este conceput pentru a evita integrarea proceselor de afaceri, asigurând în același timp automatizarea de succes.

Un sistem CRM este o aplicație software pentru diverse organizații care ajută la automatizarea strategiilor de interacțiune cu clienții.

Diferențele dintre sistemele CRM și ERP

Cu ajutorul sistemului ERP, diverse departamente ale companiei au la dispozitie o baza de date care contine informatii despre resursele intreprinderii. Informațiile conținute în această bază de date vă permit să simplificați procesele de management:

• planificarea cantității exacte de materii prime necesare producției;
• simplificarea politicii de personal;
• implementarea modernizarii echipamentelor de productie.

Funcțiile unui sistem CRM sunt oarecum diferite. Pe piața actuală, există o concurență acerbă pentru preferințele consumatorilor. CRM ajută la câștigarea consumatorului, datorită căruia se realizează o creștere a vânzărilor. Se stabilesc relații și cooperare pe termen lung între clienți și reprezentanții afacerilor.

Datorită acestui sistem, întreprinderea are posibilitatea de a automatiza toate etapele parteneriatelor. Uneori se numește organizator, deoarece sunt luate în considerare chiar și detaliile mici și datele neobservate, care pot afecta rezultatul final al tranzacției.

Putem spune că ERP și CRM nu sunt concurenți, ci adversari. Mai mult, folosirea lor în tandem aduce întotdeauna mari beneficii și profituri întreprinderii.

Implementarea unui sistem de afaceri ERP

Avantajele acestui sistem sunt evidente. Orice companie va putea organiza munca mai atent și mai rapid în toate etapele de planificare, producție și implementare. Dar pentru punerea în aplicare va trebui să facă ajustări semnificative la activitatea companiei. Procesul nu numai că nu este ușor, ci și destul de lung (24-36 de luni).

Versiunea ușoară poate fi implementată într-un timp mai scurt și, de asemenea, va fi adaptată la maximum angajaților întreprinderii. Un sistem ERP simplificat poate fi instalat chiar și de către un administrator de sistem obișnuit al companiei.

Automatizarea afacerilor este o sarcină urgentă și importantă cu care se confruntă o mare varietate de companii: mari întreprinderi industriale, instituții bancare, agenții guvernamentale, companii IT - toate acestea și multe alte organizații trebuie să își îmbunătățească eficiența afacerii.

Nu este de mirare, așadar, că piața, satisfacând cerințele potențialilor clienți, oferă astăzi multe soluții diferite în domeniul software-ului care vizează automatizarea afacerilor. Una dintre cele mai populare opțiuni pentru astfel de software sunt așa-numitele sisteme CRM și ERP. Cum se deosebesc unul de altul?

Denumirea sistemelor de clasă ERP provine de la abrevierea engleză Enterprise Resource Planning, care în traducere în rusă înseamnă „managementul resurselor întreprinderii”. În deplină concordanță cu numele său, aproape orice sistem ERP include cea mai completă bază de date a resurselor întreprinderii, pe baza căreia pot funcționa toate departamentele cheie - contabilitate, departamentul de personal, departamentul de achiziții și altele. Astfel, informațiile conținute în sistemul ERP vă permit să planificați volumul necesar și calitatea materiilor prime achiziționate pentru producția de produse, să întocmiți un plan de recrutare pentru perioadele următoare, să inițiați și să implementați proiecte de modernizare și modernizare a echipamentelor și să transportați desfasurarea altor activitati necesare functionarii depline a societatii ca afacere.-unitati.

O situație oarecum diferită se dezvoltă atunci când se analizează funcționalitatea sistemelor CRM. Ca și în cazul sistemelor ERP, pentru a le înțelege esența și scopul, merită să plecăm de la sursa originală - sintagma engleză Customer Relations Management, care a stat la baza acestei abrevieri înrădăcinate. Tradus în rusă, înseamnă „gestionarea relațiilor cu clienții” și descrie destul de clar sarcina principală a unor astfel de sisteme.

După cum știți, starea actuală a pieței este caracterizată de un grad ridicat de concurență în aproape toate segmentele sale, iar companiile care produc produse la fel de calitative sunt nevoite să lupte pentru client. În această sarcină dificilă, sistemul CRM poate deveni un asistent indispensabil pentru ei. Cert este că funcția sa principală este de a automatiza relațiile cu clienții în așa fel încât să ajute la construirea de parteneriate pe termen lung între aceștia și companie, formând un grad ridicat de loialitate între aceștia.

CRM-system este un organizator automat modern care vă permite să implementați toate operațiunile curente de interacțiune cu clientul în timp, începând chiar din prima etapă - cunoașterea produsului și a companiei și prezentarea unei oferte comerciale. Apeluri, întâlniri, negocieri, contracte, expediere mărfuri, facturare, control plăți, service în garanție și post-garanție - toate aceste operațiuni vor fi sub controlul vigilent al sistemului CRM. Ca urmare, toate acestea vor fi realizate cu aceeași înaltă calitate și clar la timp, creând astfel o impresie excepțional de favorabilă a companiei pentru client.

Astfel, sistemele ERP și CRM nu sunt produse concurente, ci două fețe ale aceleiași monede care nu pot exista una fără cealaltă. Sistemul ERP este cheia producției de produse de înaltă calitate și competitive, iar CRM este un instrument pentru a asigura vânzarea acestor produse și pentru a forma o poziție stabilă a companiei pe piață.

Aflați mai multe pe www.gydex.ru

Automatizarea proceselor de afaceri este o sarcină foarte importantă pentru fiecare companie care se concentrează pe creștere și dezvoltare continuă. Criteriile care determină că este momentul automatizării anumitor procese, dezvoltării sau integrării soluțiilor IT existente, depind de dimensiunea companiei și de stadiul dezvoltării acesteia. La primul pas, majoritatea companiilor implementează CRM, apoi ERP, iar când afacerea crește, se gândesc la BPM. Ce se ascunde în spatele acestor abrevieri și în ce moment ar trebui aplicată fiecare dintre soluții în compania dumneavoastră?

Construiți relații cu clienții

Un sistem CRM este poate una dintre primele soluții IT pe care o companie care vinde bunuri sau servicii clienților ar trebui să le implementeze. Dacă afacerea dvs. nu este un stand shawarma lângă metrou sau o companie de producție cu un singur client, CRM vă va veni cu siguranță la îndemână. Un semn bun ca ai ajuns este faptul ca nu mai poti tine in cap toate aranjamentele si interactiunile cu clientii actuali.

CRM înseamnă Customer Relationship Management, deci nu este doar o bază de date cu adrese și numere de telefon ale clienților și sumele tranzacțiilor. În primul rând, este un sistem care ajută la construirea de relații stabile cu utilizatorii tăi. Și aceasta include nu numai conducerea clientului prin canalul de vânzări - de la aplicație la tranzacție -, ci și participarea întregii baze de utilizatori la marketing prin e-mail, trimiteri prin corespondență, promoții speciale și, ca rezultat, vânzări repetate.

Fără un sistem CRM, o afacere poate crește „în lățime” în anumite limite (datorită afluxului de clienți noi), dar îi va fi destul de dificil să crească cecul mediu, profitul pe client și să crească baza de utilizatori fideli. .

„Avem o abordare treptată a automatizării: pe măsură ce numărul de comenzi a crescut, am standardizat și automatizat procesele de afaceri folosind soluții gata făcute pe piață. In primul rand, ne-am automatizat cat mai mult lucrul cu clientii pentru a nu pierde timpul in cautarea informatiilor importante si pentru a da un raspuns cat mai rapid la solicitarile clientilor nostri. Am implementat un sistem CRM pentru a vedea și analiza constant istoricul relațiilor cu clientul - apeluri, comenzi, corespondență, feedback. Dacă dintr-o dată trebuie să ridicați rapid istoricul comenzilor, iar managerul responsabil se îmbolnăvește, aceste sisteme vă fac viața foarte ușoară. Dacă trebuie să transferați cazurile unui nou angajat, atunci și aceasta nu este o problemă.", - spune Evgeny Nepeyvoda, managing partner al companiei Kinodoctor.

Automatizați procesele din cadrul companiei
În primele luni și chiar ani de viață, o companie se poate dezvolta și se poate dezvolta spontan: apar noi departamente și divizii funcționale, sarcinile sunt împărțite, volumul de muncă este redistribuit între diferiți angajați. În acest moment, poate apărea confuzie: cine este responsabil pentru ce sarcini? Când ar trebui finalizată această lucrare?

Dacă astfel de întrebări au devenit relevante pentru compania ta, atunci este timpul să automatizezi procesele din cadrul organizației. Pentru această utilizare Sisteme ERP (Enterprise Resource Planning - managementul resurselor întreprinderii). ERP ajută la integrarea tuturor departamentelor și funcțiilor companiei într-un singur sistem. Ca urmare, toți angajații lucrează cu o singură bază de date, le este mai ușor să schimbe diverse tipuri de informații, să distribuie sarcini (atât în ​​cadrul unui departament, cât și între diferite departamente).

„Un semnal că este timpul să începem automatizarea resurselor în cadrul companiei este problemele cu organizarea proceselor la nivel de departament și între departamente: procesul poate să nu fie urmat, încetinit sau de neînțeles pentru performeri și management”, - Maxim Kainer, analist de afaceri la DIRECTUM, spune.

Scufundați-vă adânc în procesele de afaceri

Dacă sarcina principală a ERP este de a optimiza procesele de afaceri dintr-o companie prin reducerea costurilor cu materiale și timp, atunci sistemele BPM (Managementul performanței în afaceri) rezolva probleme de nivel superior. Putem spune că sistemele ERP sunt orientate spre rezolvarea problemelor tactice, în timp ce BPM este mai mult despre strategie. În timp ce ERP se bazează pe resurse și pe starea actuală a afacerii, BPM ajută la analiza în profunzime în procesele de afaceri. Un sistem BPM este necesar atunci când o companie are mai multe procese de afaceri non-triviale (care se pot schimba în mod constant), și este nevoie să le accelereze, să le facă mai standardizate și mai transparente.

„Automatizarea afacerilor este pur și simplu necesară în stadiul de creștere activă a companiei. Fără el, vei fi legat de compania ta cu o frânghie groasă, în plus, va fi dificil să atingi o scară semnificativă de afaceri.
Două dintre companiile mele sunt acum complet automatizate. Asta înseamnă că fără mine sunt implementate atât funcțiile de vânzări și marketing, cât și funcțiile manageriale de luare a deciziilor, inclusiv cele strategice.
Puteți implementa automatizarea la acest nivel atunci când vă cunoașteți deja afacerea în detaliu. Când ar trebui făcută?
● Când compania începe să se dezvolte și devine imposibil să o gestionezi într-un mod „manual”.
● Când este nevoie să vă eliberați timpul sau timpul de gestionare a managerilor
● Când ai început să te simți deprimat și complet nedorit să dezvolți această afacere pe cont propriu
● Când doriți să începeți un nou proiect
● Când ai nevoie de timp pentru a-ți da seama cum să-ți explodezi afacerea actuală
Pentru a implementa corect automatizarea, este necesar să înțelegeți foarte clar toate procesele de afaceri, succesiunea acțiunilor care trebuie automatizate - motiv pentru care trebuie mai întâi să treceți pe calea muncii „manuale”. Dar este important să nu „atârnă” în stadiul muncii manuale pentru o lungă perioadă de timp. Obiceiurile și normele corespunzătoare sunt atât de înrădăcinate în afaceri și în echipă încât automatizarea devine străină și dificil de implementat., - spune fondatorul rețelei de școli foto Like și al rețelei de cafenele urbane „Sweater” Galia Berdnikova.

Propria sau fabrica?

În etapa de automatizare, multe companii se confruntă cu o dilemă - ar trebui să-și scrie propria soluție sau să o folosească pe cea „în cutie”?

Majoritatea companiilor IT mari precum Microsoft, SAP și 1C oferă sisteme de automatizare gata făcute pentru afaceri. Există, de asemenea, mulți furnizori mai mici care oferă soluții gata de fabricație - cu o scară mai mică, puteți obține mai multă personalizare cu acești furnizori pentru afacerea dvs. Cu toate acestea, multe companii încearcă să creeze soluții de tip „do-it-yourself”.

« Când lucram într-o companie mică de SEO, nevoia unui serviciu de atribuire a sarcinilor copywriterilor, de monitorizare a execuției acestora și de urmărire a timpului a apărut cu un personal de peste cinci persoane. Inițial, s-a folosit o soluție auto-scrisă. Dar a devenit dificil de întreținut și a rămas fără funcționalitate după un an și jumătate, cu un personal de 15 persoane: trei vânzători de conturi, patru programatori și un departament de copywriter. Am achiziționat un abonament anual la o soluție cloud care combină CRM, fluxul de lucru simplu și urmărirea timpului.
Acesta este un scenariu tipic: la început, managerii cred că „vom face totul singuri”, dar apoi se înțelege că există soluții gata făcute pe piață de la furnizori care le dezvoltă și le îmbunătățesc de ani de zile cu un motiv.
Există cazuri în care, chiar și cu un personal de peste 20 de oameni, firmele se descurcă cu servicii scrise de la sine, dar pentru aceasta aveți nevoie de propriul specialist IT, care va lucra constant la această soluție - aceasta nu este ieftină ”, spune Maxim Kainer.
Dar totuși, programele gata făcute din fabrică nu pot rezolva toate problemele clientului - trebuie să înțelegeți întotdeauna că acestea vor trebui adaptate nevoilor dumneavoastră.
„Fii pregătit pentru faptul că orice „versiune cutie” a unui produs de automatizare IT nu va putea ține cont de toate specificul tău și va necesita personalizare suplimentară pentru procesele tale. Iar perfecționarea sistemului va continua în viitor, pe măsură ce afacerea dvs. crește și devine mai complexă.”, - spune Dmitri Arkhipenko, managing partner al firmei de avocatură Revera.

Cum să alegi sistemul de automatizare care se potrivește afacerii tale în această etapă? Lasă-ți e-mailul și îți vom trimite o listă de soluții potrivite!

Esența sistemelor ERP este de a automatiza toate procesele de afaceri folosind un singur pachet integrat și de a te face să uiți de problema integrării. De unde un asemenea nume? Au apărut mai întâi sistemele de planificare a cerințelor de materiale (MRP), urmate de sistemele de planificare a resurselor de fabricație (MRP II) mai sofisticate, care au oferit un nivel mai ridicat de integrare. Și de ce ar trebui să avem grijă după ce am terminat cu planificarea resurselor de producție? Desigur, despre managementul resurselor întreprinderii! Dar, de fapt, nu era vorba deloc de rezolvarea absolută a tuturor problemelor, de fapt, doar abrevierea a fost schimbată.

Astăzi, mulți furnizori majori de sisteme ERP vând instrumente de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Pot soluțiile CRM să funcționeze practic conform promisiunii? Cert este că acest software deschide doar calea pentru menținerea relațiilor cu clienții. În acest sens, soluțiile CRM sunt fundamental diferite de sistemele ERP. Când implementați un sistem ERP, puteți alege una dintre cele trei opțiuni posibile: adoptați procesele de afaceri care sunt implementate în pachetul software, adaptați software-ul la procesele de afaceri existente sau revizuiți procesele de afaceri și apoi personalizați software-ul pentru a se potrivi cu caracteristicile acestora.

Sistemele CRM nu funcționează așa. Planificarea resurselor întreprinderii nu este cu adevărat sarcina principală rezolvată de programele ERP, în timp ce sistemele CRM sunt concepute special pentru managementul relațiilor cu clienții.

Dacă organizația dvs. intenționează să implementeze un sistem CRM, trebuie să aveți clar patru concepte cheie care stau la baza acestuia.

Prima este definită de clienți. După cum am spus de multe ori, clienții sunt de obicei cei care iau decizia de cumpărare. Acesta este ceea ce îi diferențiază de consumatorii care vă folosesc produsele și serviciile și de „proprietarii de portofel” care alocă fondurile necesare. Sistemul CRM este destinat consumatorilor. Desigur, sarcina este simplificată dacă clientul, consumatorul și „proprietarul portofelului” sunt aceeași persoană.

Al doilea concept dezvăluie semnificația termenului CRM. O companie care implementează un sistem CRM consideră că relațiile bune cu clienții se numără printre atuurile sale. Aceasta înseamnă că se străduiește să mențină aceste relații, este gata să aloce fonduri pentru a le consolida și intenționează să evalueze profitul primit - profitul acumulat în perioada de lucru cu fiecare client specific. Pentru cei care înțeleg acest lucru, diferența dintre serviciul pentru clienți și CRM devine clară - dacă serviciul pentru clienți implică o singură operațiune la un moment dat, atunci sistemele CRM integrează toate operațiunile cu fiecare client.

Al treilea concept spune că nu orice organizație este pregătită să accepte termenii CRM. La fel ca modelele care analizează evoluțiile existente și potențialul necesar pentru proiectarea cu succes a software-ului și efectuarea anumitor lucrări din domeniul tehnologiei informației, există modele de implementare a proiectelor CRM. Nivelul de progres în diferite industrii este diferit, dar este necesar un grad destul de ridicat de dezvoltare pentru implementarea modelului CRM.

Există un al patrulea concept, poate cel mai important: relațiile cu clienții nu pot fi lăsate la mila destinului: tu însuți trebuie să fii arhitectul lor. Și asta înseamnă că nu poți începe cu o analiză a clienților existenți. În prima etapă, ar trebui să subliniezi clienților tăi obiectivele pe care ți le-ai stabilit și pe baza acestora, să stabilești ordinea de construire a relațiilor.

În sfârșit, relațiile cu clienții pot avea succes doar dacă există o interacțiune constantă, de obicei între un anumit client și un anumit angajat. Software-ul CRM este un instrument care ajută angajații să îmbunătățească eficiența operațiunilor.